Skrypt telemarketera: rodzaje i przykłady skryptów

Skrypt telemarketera: rodzaje i przykłady skryptów w telemarketingu

Wielu sprzedawców telefonicznych (telemarketerów) pracuje w mniejszej lub większej infolinii i na codzień zajmuje się wykonywaniem rozmów telefonicznych do „zimnej bazy”, najczęściej bardzo ogólnej, bez segmentacji. Rozmowy przeprowadzane są w oparciu o skrypt, którego celem jest uzyskanie sprzedaży (usługa: abonament telefoniczny, telewizyjny, oddłużanie, szkolenie BHP albo produkt: suplementy diety, prenumerata czasopisma) lub leadu (np. umówienie spotkania z agentem ubezpieczeniowym, doradcą finansowym itp).

Do napisania cyklu tekstów o skryptach skłoniła mnie krótka wymiana kilku zdań z Panią Darią, która pracuje w branży telemarketingu. Ważna uwaga – cykl ten zawiera prawdziwe przykłady skryptów telemarketingowych i innych dokumentów, stosowanych na codzień przy sprzedaży telefonicznej, które znalazłem w Internecie (patrz informacje o źródle pod skanami) i nie są to skrypty z infolinii gdzie przeprowadzałem szkolenia dla firm.

Rodzaje skryptów telefonicznych

Generalnie skrypty telemarketingowe dzieli się na 4 rodzaje, i każdy z nich ma nieco inne zastosowanie, wady i zalety:

Skrypt „dosłowny”

Przykładwoy skrypt telemarketera

Przykładowy skrypt telemarketingu (verbatim). Źródło: Wykop (konstrukcja tego skryptu nie jest zgodna z obowiązującą ustawą o prawach konsumenta, stanowi tylko przykład)

Jak wygląda taki przykładowy skrypt? To taka układanka zdań i formuł, która ma wygląd dosłownej rozmowy, jaką powinien przeprowadzić telemarketer. Oczywiście tylko w teorii i zamierzeniu autora skryptu, ponieważ niewielki odsetek rozmów prowadzonych w oparciu o ten skrypt faktycznie jest prowadzony po takiej ścieżce i kończy się osiągnięciem celu.

Przykład takiego dosłownego skryptu zobaczysz obok – to, czy jest skuteczny czy nie, zależy od wielu czynników (część poznasz poniżej). Jeszcze ważna uwaga – przedstawione skrypty i skany materiałów mają przytoczone źródła (linki pod skanami), ale ja w tym tekście (i kolejnych na temat skryptów) będę skupiał się na kwestiach technicznych, bo uważam, że kwestie etyczne wynikające z treści zamieszczonych w skanowanych przykładach każdy oceni sam.

Schemat skryptu dosłownego

jest relatywnie prosty i wygląda tak:

  1. Przedstawienie się (Dzień dobry, nazywam się … i dzwonię z…)
  2. Potwierdzenie danych (Czy rozmawiam z …?)
  3. Rozpoczęcie (Dzwonię w sprawie…)
  4. Pytania kwalifikujące (Czy interesuje Pana…?/Czy ma Pani problemy z…?)
  5. Prezentacja (informowanie i pokonywanie obiekcji rozmówcy)
  6. Oferowanie (propozycja ofert)
  7. Zamykanie (finalizacja transakcji)

Oczywiście przedstawiłem proces idealny, prowadzący do osiągnięcia celu, który każdy twórca skryptu chciałby uzyskać. Inny, prawdziwy przykład skryptu dosłownego znajduje się tutaj:

Przykładowy skrypt dla telemarketera

Przykładowy skrypt dla telemarketera. Źródło: spidersweb (konstrukcja tego skryptu nie jest zgodna z obowiązującą ustawą o prawach konsumenta, stanowi tylko przykład)

Jest to najpopularniejszy rodzaj skryptu (z angielskiego zwany też verbatim) – zapisany zdaniami, które telemarketer musi słowo w słowo wypowiedzieć. Na zdjęciu obok znajduje się taki właśnie verbatim. Nie ma w nim zgody na jakiekolwiek odstępstwa od zapisanych tam form.

Jest krótki (rozmowy w oparciu o ten skrypt rzadko trwają więcej niż 3-4 minuty) i mogą go stosować osoby bez kwalifikacji (wystarczy, że go „wykują na blachę”), a także leniwe, o niskiej inteligencji emocjonalnej i umysłowej i introwertycy (którym z trudem przychodzi prowadzenie dialogu) oraz ci telemarketerzy, którzy nie wiedzą prawie nic o produkcie, który oferują.

Ten rodzaj skryptu często spotykany na infoliniach innych niż telemarketing, np. w posprzedażowej obsłudze klienta (przyjmowanie zamówień, reklamacje).

Przykład skryptu call center

Przykładowy skrypt dla telemarketera. Źródło: spidersweb (konstrukcja tego skryptu nie jest zgodna z obowiązującą ustawą o prawach konsumenta, stanowi tylko przykład)

W telemarketingu verbatim często stosowany jest jako pierwsze „sito” przy kwalifikacji i segmentacji bazy (np. z zimnej bazy bez segmentacji wydobywa się tylko kobiety, które mają dzieci i ta wysegmentowana baza jest później obdzwaniana przez doświadczonych telemarketerów pracujących na skrypcie przewodniku albo scenariuszu).

Zaletą jest to, że koszt szkoleń osób pracujących na takim skrypcie jest minimalny (wystarczy wykuć go „na blachę”), co sprawia, że koszty osobowe są niewielkie, co w wielu przypadkach decyduje o wyborze tego typu skryptu bez jakiejkolwiek analizy grupy docelowej, potencjału telemarketerów oraz tego co sprzedajemy.

Wielką wadą tego skryptu jest to, że „wyuczeni” telemarketerzy zazwyczaj wypowiadają go jak roboty – w ich wykonaniu zazwyczaj brzmi sztucznie, co samo w sobie sprawia, że rozmówcy niechętnie kontynuują rozmowę i owocuje to wysokim wskaźnikiem odrzuceń i niską konwersją.

Skrypt dosłowny nie nadaje się także do sprzedaży produktów drogich albo skomplikowanych do baz, z którymi firma nie ma dobrej, pozytywnej relacji.

Gdybym miał użyć analogii dla lepszego zobrazowania – verbatim to jak książka (raczej cienka niż gruba), której sprzedawca musi nauczyć się na pamięć.

Skrypt „przewodnik”

Podobnie jak skrypt dosłowny, on także zawiera określone zdania/pytania, ale bez restrykcyjnego obowiązku trzymania się ich – zwykle chodzi o to, aby uzyskać oczekiwaną odpowiedź, a nie skupiać się na poszczególnych słowach pytania. Zazwyczaj znajduje się w nim kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy, prezentacji korzyści wynikających z produktu, czy pytania o osobę decyzyjną; telemarketer może wybrać samodzielnie taką wersję, którą uważa za najlepszą.

W skrypcie tym obecne są pytania otwarte, ponieważ stosujący go telemarketer jest już na tyle doświadczony, że wie dlaczego je zadaje oraz co może zrobić z otrzymanymi w ten sposób informacjami. Pytania otwarte sprawiają jednocześnie, że istnieje możliwość nawiązania pozytywnej relacji z rozmówcą.

Rozmowy prowadzone w oparciu o sktypt „przewodnik” są dłuższe (ponieważ umożliwiają to pytania otwarte) i w zależności od celu – mogą trwać nawet do 15 minut.

Skrypty „przewodniki” są dobre dla bardziej doświadczonych telemarketerów, którzy mają już pewną wiedzę na temat zachowania i rozmów z klientami (np. długo pracowali na czystym verbatim‚ie). Jednocześnie jest to ich wadą – jeśli dać taki skrypt telemarketingowem nowicjuszowi (dlatego NIGDY nowicjusz nie powinien uczyć się od doświadczonego telemarketera, jeśli pracują na różnych rodzajach skryptu).

Zaletą jest także to, że dzięki „wariantowości” praca z takim skryptem nie jest aż tak bardzo nużąca jak w przypadku skryptu „dosłownego”, ale i tutaj – złe nastawienie samego telemarketera (głos „robota”, intonacja, tembr głosu, czytanie zamiast płynnego, swobodnego mówienia) może zniweczyć wszystkie wysiłki.

Analogia do książek – to jak spis treści grubszej książki – sprzedawca musi dobrze go znać, ale nie ma obowiązku znać na pamięć każdej strony. Chodzi tylko o to, żeby trzymał się spisu treści, choć może zdarzyć się, że bedzie musiał wyrecytować z pamięci niektóre fragmenty.

Skrypt „scenariusz” (szkic)

Trudno nazwać „scenariusz” skryptem – bo w istocie jest raczej zestawem wskazówek, znaków drogowych na autostradzie prowadzącej do celu rozmowy. Zawiera skondensowaną zawartość wcześniejszego typu skryptu (przewodnika), ale pozwala swobodnie prowadzić dialog, bez nacisku na formę i przekaz dopasowując je do poziomu rozmówcy i jego możliwości.

To sprawia, że rozmowy w oparciu o scenariusz realizują tylko doświadczeni telemarketerzy, tacy którzy nie mają oporów przed swobodna rozmową na temat firmy, produktu, spraw poruszanych przez klienta, a nawet siebie. Nie muszą kierować się konkretnymi zaleceniami, raczej potrzebują tylko ogólnych wskazówek co do tego, jak najlepiej prowadzić rozmowę z klientem.

Scenariusze świetnie sprawdzają się w sytuacji, kiedy celem jest sprzedaż lub lead (np. umówienie spotkania) produktu skomplikowanego, wymagającego objaśnienia, albo takiego, który trzeba dopasować do sytuacji (potrzeb) rozmówcy. Są skuteczne także wówczas, gdy sprzedaje się w B2B oraz w każdej okoliczności wysokiej konkurencji (która oferuje produkty substytucyjne do naszych). Niewątpliwą zaletą scenariuszy jest to, że niezaleznie od efektu (nawet, jeśli nie uzyska się celu) – umożliwiają budowanie trwałej i dobrej relacji, która otwiera drogę do kolejnych telefonów, nawet jeśli nie doszło do osiągnięcia celu.

Ich wadą jest to, że aby przynosiły najlepszy skutek – powinny być adresowane do dobrze wyselekcjonowanej i wysegmentowanej bazy (dlatego lepiej jako pierwszy krok wykonać kampanię kwalifikacyjną opartą o skrypt dosłowny albo o kampanię internetową z Landing Page, gdzie zainteresowani pozostawią swoje numery telefoniczne).

Analogia do książek – to jak spis rozdziałów (tematów) w jednej książce. Numery stron poszczególnych tematów czy podrozdziałów nie są już tak istotne, bo telemarketer wie co znajduje się w danym rozdziale. Potrzebuje tylko zapisanej kolejności rozdziałów.

Skrypt „Plan kontaktu”

Plan kontaktu – podobnie jak scenariusz – to także nie jest klasycznie rozumiany skrypt. To raczej zestaw kilku- czy nawet kilkunastu scenariuszy rozmów, które będą miały miejsce w różnym czasie. Plan kontaktu może być realizowany przez tych samych telemarketerów którzy realizują kampanie w oparciu o scenariusz, z zachowaniem tych samych kryteriów ich kompetencji i doświadczenia.

Plan kontaktu ma te same zalety i wady co scenariusz. Sprawdza się głównie w B2B (ale działa równie dobrze w B2C) – wszędzie tam, gdzie proces sprzedażowy (albo pozyskania leada) jest rozłożony w czasie, a często także musi uwzględniać skomplikowaną hierarchię decyzyjną, czy też dotyczy bardzo skomplikowanego produktu czy usługi.

Przykładowo, firma IT umawia przez telefon spotkania w firmach zainteresowanych wdrożeniem systemu ERP. Trudno uzyskać ten cel podczas jednej rozmowy (kwalifikacja, identyfikacja osób decyzyjnych, poznanie kryteriów i możliwości dostarczenia rozwiązania, ustalenie terminu dogodnego dla wszystkich decydentów) tym bardziej, że po spotkaniu następuje kontynuacja kontaktu aż do zawarcia transakcji.

Analogia do książek – to jak znajomość spisu tytułów książek w serii wydawniczej. Telemarketer ma na tyle doświadczenia, że potrzebuje tylko znać kolejność książek w całym cyklu.

Materiały dodatkowe dla telemarketerów

W kolejnym artykule opisałem dodatkowe materiały dla telemarketerów (jest tam 6 autentycznych skanów). Poza samymi skryptami, telemarketerzy otrzymują także inne dokumenty np. przykładowe listy obiekcji wraz ze sposobami ich obsługiwania czy listy „zakazanych zwrotów”, których używać nie mogą.

Jeśli masz jakieś pytania dotyczące poszczególnych rodzajów skryptów albo sposobu ich zastosowania w sprzedaży konkretnych produtków do konkretnych grup rozmówców (baz) – napisz mi o tym w komentarzu!

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

12 comments on “Skrypt telemarketera: rodzaje i przykłady skryptów w telemarketingu
  1. Beata napisał(a):

    Dzień dobry, Panie Rafale :)
    Od jakiegoś tygodnia czytam artykuł za artykułem z tej witryny i praktycznie niemal każdy wnosi coś nowego, praktycznego. Tydzień temu zostałam przedstawicielem ubezp.-finans., bo widzę w tej pracy sporo możliwości dla siebie lub też udało się moim obecnym przełożonym w błyskotliwy sposób owe szanse i możliwości przedstawić w wiarygodny sposób. Nigdy nie pracowałam „przez” telefon i do dziś uważam, że mam dwie lewe ręce, nogi i uszy do rozmów telefonicznych, które powinny zakończyć się spotkaniem osobistym. Od jutra zaczynam dzwonić. (Dziś po trzeciej próbie odłożenia słuchawki nim potencjalny klient odebrał połączenie, przekładam wszystko na jutro.) Niestety w oparciu o bazę wyciągniętą z olx.pl, choć i tak zawężonej nie tylko do miejscowości, ale i branży (wynajem i sprzedaż mieszkań przez osoby prywatne). Boję się. Boję się odrzucenia, choć mam milion notatek jak się zachować, co myśleć, co mówić. Boję się, że mimo odgórnych założeń, by z 50 odbytych rozmów był podpisany jeden wniosek, nie podołam temu. A muszę, bo założyłam w tym celu własną działalność i za chwilę będę musiała mieć przynajmniej na urzędowe opłaty. Mam 40 lat i sporo doświadczeń zawodowych w wielu branżach, większość opierających się na bezpośrednim (nie telefonicznym) kontakcie z klientem lub pracą na linii produkcyjnej, gdzie kontaktu z klientem nie ma w ogóle. Czy mój strach i brak wiary mogą się brać z niedostatku wiedzy o produkcie, a co za tym idzie, że będę postrzegana jako niekompetentna i nieprofesjonalna? Nie podoba mi się paplanina telemarketerek wynajętych przez biuro i nie chcę się na nich wzorować, jak i na skryptach im i mnie dostarczonych.
    Czy są jakieś metody, by odsunąć na bok te wszystkie obawy i sięgnąć po telefon bez drżącego głosu i ręki, by mówić w sposób naturalny, ale jednocześnie przekonujący, że mam naprawdę coś fajnego do zaoferowania? A może ta blokada jest jedynie „wirtualna” i robię z igły widły?
    Jeszcze raz dziękuję za dostęp do tak wielkiej ilości materiału :)

    Słoneczności
    Beata

    PS. W kilku artykułach, m.in. w tym powyżej, brakuje kilku zdań, które są albo cytatem albo chyba zdjęciem. Tu konkretnie:
    „Prawdziwy przykład skryptu dosłownego znajduje się tutaj:
    […]
    Jest to najpopularniejszy rodzaj skryptu (z angielskiego zwany też verbatim)” (w miejscu kropek powinno chyba coś być :) )

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Beato,
      proszę się nie karmić tym strachem. To zupełnie normalne, zwłaszcza, jeśli nigdy wcześniej nie musiała Pani dzwonić do obcych ludzi, w niespodziewanym dla nich momencie.

      Sposobów na radzenie sobie z takimi obawami jest dużo, ale większość z nich wymaga „prowadzenia” przez kogoś z większym doświadczeniem. Być może ma Pani kogoś w swoim zawodowym otoczeniu, z kim mogłaby Pani porozmawiać o telefonowaniu? „Co czujesz gdy…” albo „Co robisz w sytuacji gdy…” „Jak reagujesz na…” – to bardzo pomocne pytania do takiej osoby, które pomogą Pani poradzić sobie z własnymi emocjami.

      Polecam jeszcze jedną metodę – nazywam ją „trywializowaniem”. Przed każdą rozmową proszę zadać sobie pytanie: „Co najgorszego może się stać, gdy zadzwonię?” Dość szybko przekona się Pani, że lęk, który Pani czuje jest nieracjonalny (w odróżnieniu od strachu, który jest racjonalny).

      A na końcu – po każdej rozmowie proszę wystawić sobie pisemny dyplom:
      – podzielić kartkę na 2 części i na jednej napisać:
      – do mi się podobało w tej rozmowie?
      – na drugiej: co zmieniłabym w tej rozmowie?

      W ten sposób zobaczy Pani w pozytywny, proaktywny sposób jak zmienia się Pani nastawienie do negatywnych reakcji i telefonów, które nie zawsze wychodzą tak jakbyśmy chcieli.

      Pozdrawiam i życzę sukcesu w przełamywaniu pierwszych oporów (w sobie!)
      Rafał Mróz

      PS. Dziękuję za zwrócenie uwagi, już to naprawiłem.

  2. Andrzej napisał(a):

    Bardzo fajny wpis. Aktualnie przygotowywuję się do sprzedawania, zarówno przez telefon jak i „na żywo” i Twój artykuł bardzo mi pomógł poukładać sobie kilka rzeczy.

    Dziękuję.

    Pozdrawiam,
    Andrzej.

  3. Aleksander napisał(a):

    kto mnie może nauczyć dobrym być w telemarketingu” gdzie można się tego wszystkiego nauczyć prosze mi napisać na mój email

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Aleksandrze, do nauki potrzebujesz 4 rzeczy: praktyki, uporu oraz cierpliwości i chęci odkrywania. Praktyka – bo bez rozmów przez telefon nie da się ani poczuć tego jak działa sprzedaż przez telefon. Upór – bo rozmowy telefoniczne szybko zniechęcają. Szczególnie, gdy trudno jest osiągać cele. Cierpliwości – dlatego, bo tylko ona pozwoli Ci nadal dzwonić mimo braku efektów ale… tutaj potrzebna jest chęć odkrywania. Musisz chcieć odkrywać, edukować się, czytać, poznawać, eksperymentować – żeby nie utkwić w tym samym miejscu. Niestety, wielu sprzedawców (nie tylko telefonicznych) stosuje te same metody i techniki w nadziei, że uzyska inne rezultaty.

      PS. Przeczytaj artykuły i komentarze opublikowane w ramach cyklu „Skuteczna sprzedaż przez telefon.„.

  4. Jerzy napisał(a):

    Witam,
    Mam pytanie, ponieważ zadzwoniłem dzisiaj pod numer jaki znalazłem w ogłoszeniach z gazety i rozmówca zaczął krzyczeć, że pozwie mnie za naruszenie prawa telekomunikacyjnego.
    Czy dzwoniąc na numer umieszczony przez osobę w gazecie, internecie, na wizytówce, na tablicy ogłoszeń na ulicy i proponując działania zmierzające do podpisania umowy pomiędzy klientem a moją firmą w kwestii jednego z oferowanych przez nas rozwiązań, naruszam aktualnie obowiązujące prawo?

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Jerzy, rzeczywiście narusza Pan zapisy prawa telekomunikacyjnego, które zostało znowelizowane wraz z ustawą o prawach konsumenta. Nowelizacja polega na tym, że wymagana jest wyraźna uprzednia zgoda abonenta lub użytkownika końcowego na użycie końcowych urządzeń telekomunikacyjnych w celu marketingu bezpośredniego.

      Ustawa wyraźnie mówi, ze chodzi o abonenta lub użytkownika końcowego, co w praktyce oznacza nie tylko osoby fizyczne ale również firmy i instytucje. Mówi także o WYRAŹNEJ i UPRZEDNIEJ zgodzie to sprawia, że aby telefon był zgodny z prawem to tuż po rozpoczęciu transmisji należy tę zgodę uzyskać albo zaprzestać transmisji. W praktyce mogło by to wyglądać tak:
      Sprzedawca: Dzień dobry, czy zgadza się Pan na rozmowę w sprawie obniżenia rachunków za prąd?
      Jesli klient odpowie „Tak” oznacza to, że wyraził zgodę. A jeśli „Nie”?
      Klient: Nie.
      Sprzedawca: Dziękuję, przepraszam za kłopot.

      Co jeszcze ciekawsze, prawo nie mówi o dzwonieniu do ludzi, ale do użyciu końcowego urządzenia telekomunikacyjnego. Oznacza to zatem nie tylko wykonanie telefonu ale także wysłanie SMSa czy maila (mailing).

      Aby dzwonić zgodnie z prawem, musi Pan posiadać uprzednią zgodę użytkownika końcowego lub abonenta która to zgoda nie może być dorozumiana ani domniemania z oświadczenia o innej treści (bo np. wyraził zgodę na przetwarzanie swoich danych dla celów marketingowych albo sprzedaży). Przykładowo, może dzwonić Pan do abonentów z bazy, którzy wyrazili zgodę na marketing bezpośredni (np. telemarketing) i ma Pan prawa do korzystania z tej bazy (w świetle ustawy o ochronie danych osobowych).

      Wkrótce dokończę artykuł na ten temat, ponieważ jest on bardzo „gorący” – póki co nie ma orzeczeń w tego typu sprawach stąd trudno o jakieś przykłady wykładni.

  5. Jerzy napisał(a):

    Dzięki Rafale za odpowiedź!
    Nie wiem czy dobrze rozumiem, czy inicjując rozmowę po raz pierwszy nie mogę się nawet przedstawić i podać nazwy firmy w imieniu której dzwonię? Czy obligatoryjnie muszę nagrywać taką rozmowę? Co z telefonowaniem na numer otrzymany z polecenia? Jestem pośrednikiem kredytowym i czy wymóg uzyskania zgody na rozmowę muszę uzyskać od osoby z którą chcę nawiązać współpracę pracującej np. od dewelopera czy agencji nieruchomości lub dzwoniąc do danej firmy w celu przedstawienia oferty pracownikom?
    Wybacz Rafale za taką wyliczankę pytań.
    Pozdrawiam,
    Jurek

  6. Wojciech napisał(a):

    Ciekawy artykuł. Pracuję w network marketingu, więc siłą rzeczy w tej branży rozmowy wyglądają inaczej, ale i tak znalazłem kilka ciekawych sugestii. Osobiście używam „skryptu” typu scenariusz lub „plan kontaktu”, ale musiałem wiele się nauczyć, zanim byłem w stanie swobodnie rozmawiać o swojej ofercie.

    Największym wyzwaniem, jakie w ogóle musiałem pokonać na samym początku był lęk przed telefonowaniem, podobnie jak Pani Beata. Napisałem o tym więcej na swoim blogu w artykule Jak oswoić największy koszmar networkera: lęk przed telefonowaniem.

    Pozdrowienia!

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Wojtku, przeczytałem Twój tekst od góry do dołu i z powrotem. Podpisuję się pod nim obiema rękami – świetnie ująłeś sedno – paniczną pogoń za sprzedażą, zamiast za relacją. Uważam, że Twój tekst będzie bardzo pomocny dla wielu sprzedawców (bez względu na staż). Życzyłbym sobie, aby z uwagą przeczytali go (i wdrożyli w życie) także szefowie sprzedawców, którzy w moim przekonaniu nadal nie rozumieją tego, co się zmieniło na świecie w ciągu ostatnich 10 lat. Pamiętajcie: „Nie rozwiążemy problemu za pomocą metod które go wywołały.”. Sugestia dla sprzedawców, którzy się boją sprzedawania (czyli rozmowy z ludźmi) – przeczytajcie tekst Wojtka.

  7. Wojciech napisał(a):

    Dziękuję Rafał, nie spodziewałem się tak przychylnej reakcji od specjalisty! :)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Connect with Facebook

*