Jak rozmawiać z sekretarkami? Jak adresować oferty, aby nie trafiły do kosza?

Jak rozmawiać z sekretarkami i asystentami, aby ułatwili Ci kontakt z szefem?

Sekretarki - toną w pracy! Jak z nimi rozmawiać, aby chciały przepuścić Cię do szefa?

Sekretarki – toną w pracy! Jak z nimi rozmawiać, aby chciały przepuścić Cię do szefa?

Wielu sprzedawców – nie tylko telesprzedawcy – ignoruje sekretarki i asystentów, ponieważ wychodzą z założenia, że szkoda tracić czasu, skoro te osoby nie mogą podejmować decyzji zakupowych. To błąd. Jedno, co te osoby na pewno mogą, to utrudnić, a nawet uniemożliwić Ci dostęp do swojego szefa. A tego chyba nie chcesz?

Dzisiaj długo obiecywana, trzecia część publikowanego na łamach Marketer+ cyklu „Jak sprzedawać przez telefon?”. Zobacz też wcześniejszą część dotyczącą  języka korzyści.

Z artykułu dowiesz się m.in.:

  • jak rozmawiać z asystentami i sekretarkami, aby ułatwili Ci kontakt z szefem,
  • jak sprawić, aby sekretarka pomogła Ci w sprzedaży,
  • jak zaadresować korespondencję do właściciela firmy, aby nie trafiła do kosza w sekretariacie,

Jeśli chcesz, aby szef danej firmy coś od Ciebie kupił, musisz zacząć traktować jego „strażników” z szacunkiem i powagą. Bardzo szybko przekonasz się, że sekretarka jest stokroć ważniejsza niż jej przełożony. Dlaczego?

Kto tu jest capo di tutti capi?

Wyobraź sobie firmę z rozbudowanymi działami, na czele których stoją dyrektorzy pionów. Wszyscy mają ważne sprawy, które muszą skonsultować z dyrektorem generalnym, prezesem lub właścicielem. Z kim muszą uzgodnić swoje spotkanie w pierwszej kolejności? Kto przełączy ich rozmowę do „CEO”? Komu wcześniej muszą opowiedzieć o celu spotkania i jego ważności?

Sekretarce dyrektora generalnego. To ona pilnuje jego kalendarza, linii telefonicznej, spotkań, a nawet wizyt u lekarza czy terminów rodzinnych uroczystości. Rezerwuje bilety, taksówki, obiady – to ona w pierwszej kolejności podejmuje decyzję o tym, jaka informacja i w którym momencie dociera do jej szefa. Jest pierwszym i zazwyczaj jedynym „filtrem”, którego sensem zawodowego istnienia jest ochrona czasu przełożonego. Tak naprawdę to ona jest „szefem wszystkich szefów” – bo wszyscy szefowie są od niej zależni, niczym od filmowego capo di tutti capi. Dlatego lepiej mieć ją za przyjaciela.

Sekretarka? Przecież ona nic nie może!

Taka jest opinia większości sprzedawców, którzy… mają problemy ze sprzedaniem czegokolwiek. Są nakierowani wyłącznie na rozmowy z decydentami, a każdy, kto staje im na drodze, jest dla nich wrogiem, którego trzeba pokonać. Różnymi metodami – oto trzy najpowszechniejsze sposoby:

  1. sprzedawcy w ogóle nie rozmawiają z sekretarkami, wychodząc z założenia, że one nie mogą podejmować decyzji zakupowych – więc szkoda na nie czasu. To wielki błąd, ponieważ nigdy nie wiesz, jak przebiega proces decyzyjny w konkretnej sprawie. Może to właśnie sekretarka ma dużo do powiedzenia, jeśli chodzi np. o wybór programu księgowego, firmy kurierskiej czy dostawcy papieru. Nawet jeśli nie podejmuje decyzji, może być wyznaczona do obsługi procesu decyzyjnego (przygotowanie porównania ofert, zestawień kosztów itp.);
  2. sprzedawcy ignorują sekretarki, udzielając im zdawkowych odpowiedzi i naciskając na rozmowę z decydentem. Takie zachowanie jest jeszcze bardziej ryzykowne. Po pierwsze, sekretarka ma chronić czas szefa, więc musi wiedzieć, po co chcesz z nim rozmawiać i czy to w ogóle jest dla niego ważne – jeśli jej tego nie powiesz, wówczas będzie miała merytoryczny argument (np. przed przełożonym), dlaczego Cię z nim nie połączyła. Po drugie, ludzie nie lubią być ignorowani – jeśli ktoś Cię źle traktuje, nie będziesz wobec niego zachowywać się uprzejmie, prawda?;
  3. sprzedawcy próbują postawić się wyżej niż sekretarka, zazwyczaj mówiąc, że dzwonią z ważną sprawą, o której mogą rozmawiać tylko z szefem, bo tylko on będzie wiedział, o co chodzi. Równie dobrze możesz powiedzieć jej wprost, że jest głupia.

Sekretarka to przeszkoda

Generalnie wśród sprzedawców pokutuje przekonanie, że sekretarki i asystenci to przeszkody, które trzeba pokonać lub ominąć, za wszelką cenę. Bo one „nic nie mogą” – w końcu rządzi szef. Za chwilę zobaczysz, jak bardzo taki sposób myślenia (i traktowania ludzi) może zaszkodzić w sprzedaży.

Zwróć uwagę na jedną, bardzo istotną rzecz: sekretarka, asystentka, recepcjonista, pracownik biura zarządu a nawet ochroniarz – to najlepsze źródła informacji, od których świadomie się odcinasz. To informacje o decydencie, procesach zachodzących w firmie, decyzjach, które są akurat podejmowane – ukryte w jednej osobie. Musisz tylko wiedzieć, jak je z niej wydobyć. Jak sprawić, aby sekretarka pomagała Ci sprzedawać.

Jak sekretarka ma pomóc Ci w sprzedaży?

Odpowiedź na to pytanie jest prosta. Skoro najważniejszym zadaniem sekretarek i asystentów jest pilnowanie czasu ich szefa, to musisz im pomóc zrozumieć, dlaczego jesteś wystarczająco ważny, aby zająć czas ich chlebodawcy. To wszystko! Jak tego dokonać? Oto 5 kroków, aby to osiągnąć:

1. Rozpoczęcie rozmowy

O tym, jak skonstruować dobre rozpoczęcie rozmowy, pisałem w pierwszym artykule z cyklu „Jak sprzedawać przez telefon”. Chodzi o powtórzenie rozpoczęcia rozmowy wg schematu: przedstawienie + wiedza o rozmówcy + propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia + sugerowanie innych korzyści możliwych do osiągnięcia. Dalej będzie już nieco inaczej.

2. Poproś lub zapytaj sekretarkę o pomoc

Większość osób nie umie prosić. Powód jest oczywisty – prośba oznacza słabość, a w dzisiejszym świecie nie można być słabym. Słabość jest karana, a siła – nagradzana. Słabość to uległość – siła to dominacja. Dlatego ludzie nie lubią prosić. A skoro nie lubią – to tego unikają.

Przykład tego można zauważyć w codziennym życiu: większość ludzi powie: „chciałbym cię prosić o…” zamiast „proszę cię o…”. Teoretycznie w obu przypadkach jest to prośba – ale wnikliwy słuchacz usłyszy, że w pierwszym przypadku nadal słychać dominację i siłę w głosie adresata (to JA CHCĘ cię prosić – to JA decyduję, czego CHCĘ). W drugim – władza jest po drugiej stronie. Podobnie jest ze zwrotem: „czy mogę cię prosić o pomoc?” wobec „czy pomożesz mi?”. Twoja podświadomość ma jednak pewną wadę – ona niczego nie interpretuje, tylko przyswaja „w całości”, „tak jak słychać”. Co to oznacza?

Osoby, które boją się prosić dlatego, bo uważają to za oznakę słabości, tracą bardzo dużo. Z prostej przyczyny – skoro słabość jest karana, a siła nagradzana, to jeśli kogoś nie prosisz, nie dajesz mu możliwości pokazania swojej władzy i łaski w postaci swojej pomocy. Jeśli poprosisz szczerze, wówczas Twój adwersarz będzie chciał Ci pomóc – właśnie dlatego, bo poczuje siłę, będzie chciał czuć się lepiej, wyżej niż Ty. Będzie chciał pomóc także dlatego, bo jeśli odmówi szczerej prośbie, poczuje się winny.

Tak skonstruowała nas natura – w trosce o więzi społeczne odmowa pomocy jest od zarania ludzkości traktowana jako zachowanie niepożądane. Autor słów „proście, a będzie wam dane” – nawet jeśli nie wiedział nic o manipulacji czy NLP – doskonale zdawał sobie sprawę z mocy, jaka kryje się w proszeniu.

3. Uzasadnij swoją prośbę

Po usłyszeniu prośby, każdy rozmówca chce wiedzieć, w jaki sposób miałby pomóc. Zwyczajnie oczekuje uzasadnienia Twojej prośby i musisz mu je dostarczyć. To bardzo ważny element tego procesu! Skuteczność uzasadnienia wykazał R. Cialdini, prezentując w swojej książce „Wywieranie wpływu na ludzi” wynik eksperymentu: studenci chętniej umożliwiali skorzystanie z ksero obcej osobie bez kolejki, jeśli ta użyła uzasadnienia swojej prośby, nawet jeśli było błahe lub nieracjonalne. Dlatego w uzasadnieniu użyj zwrotów „ponieważ”, „dlatego, „bo”, „gdyż”.

4. Poproś ponownie

W ten sposób po uzasadnieniu prośby wzmacniasz swoją bezradność i słabość w oczach sekretarki. Teraz to ona ma władzę – może odrzucić Twoją prośbę (i czuć się źle), albo ją spełnić (i czuć się dobrze). Co ciekawe, nawet asertywna odmowa rozmówcy w tym miejscu może powodować u niego negatywne odczucia.

5. Zadaj pytania

Kiedy uzyskasz zgodę i sekretarka będzie chciała Ci pomóc, przejdź do pytań, które odkryją informacje potrzebne do przeprowadzenia rozmowy z decydentem. Jednocześnie poinformują one sekretarkę o celu rozmowy oraz o stopniu Twojej ważności – tak naprawdę sama udzieli sobie odpowiedzi na to, czy jesteś ważny, odpowiadając na Twoje pytania.

Oto, jak wygląda to w całości:

[przedstawienie] Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy Skuteczny Marketing. [wiedza o rozmówcy] Zauważyłem ogłoszenia waszej firmy o aranżacji ogrodów w „Gazecie Miejscowej” i widziałem też wasze reklamy na krakowskich portalach ogłoszeniowych. [propozycja korzyści możliwej do osiągnięcia] Pomogliśmy wielu architektom krajobrazu zmniejszyć koszt promocji ich firm średnio o 30%, przy jednoczesnym zwiększeniu liczby klientów o 20% w pół roku. Większość oszczędziła 8 tysięcy i zyskała 8 klientów. [sugerowanie innych korzyści/rezultatu] W zależności od tego, jaki cel chcieliby państwo osiągnąć, mógłbym zaproponować wam kilka opcji wartych uwagi. [prośba o pomoc] Chciałbym na ten temat porozmawiać z prezesem – czy pomoże mi Pani? (Odpowiedź rozmówcy na to pytanie zazwyczaj brzmi: jak?, w czym?, w jaki sposób?) [uzasadnienie] Chciałbym się dobrze przygotować do rozmowy, bo nie chcę, aby przez moje nieprecyzyjne informacje tracił on swój czas. [ponowienie prośby] Czy pomoże mi Pani? (pada wyrażenie zgody, zazwyczaj jako twierdzące „tak”). [przejście do pytań] Czy wobec tego mogę zadać pani kilka pytań?

Po takim rozpoczęciu rozmowy przechodzisz do zadawania pytań, które mają Ci z jednej strony ułatwić późniejszą rozmowę z decydentem, z drugiej zaś uświadamiają sekretarkę o tym, że jesteś ważną osobą i warto Cię przełączyć do szefa.

W ten sposób sekretarka podświadomie odbiera od Ciebie dwie ważne informacje:

  1. nie jesteś taki jak inni sprzedawcy, którzy ją ignorują,
  2. chcesz pomóc wykonywać jej pracę przez to, że chcesz zaoszczędzić czasu jej szefowi poprzez uzasadnienie swojej „ważności”.

Dzięki tym dwóm kwestiom wchodzisz z sekretarką w pozytywną relację, zanim zaczniesz rozmowę z decydentem. To bardzo ważne – wie o tym każdy sprzedawca, który choć raz wkupił się w łaski jakiejkolwiek sekretarki czy asystenta. Dlaczego?

Kiedy sekretarka umożliwi kontakt z szefem?

Jest to możliwe w 2 przypadkach – i to najlepiej, jeśli są spełnione jednocześnie:

  1. kiedy masz coś ważnego do przekazania oraz
  2. kiedy czujesz, że sekretarka Cię lubi.

Mając na uwadze pierwszą kwestię, „strażnicy” szefa często „badają” Cię pytaniami, niejednokrotnie także merytorycznymi, oczekując pełnych i kompleksowych odpowiedzi. Jeśli zaczniesz ich zbywać, poczują się zignorowani. Ale to nie jedyny problem.

Pomyśl, co może się stać, gdy sekretarka – bez uprzedniej „weryfikacji” – przełączy Cię, albo wpuści do gabinetu szefa? Pierwsze, co usłyszy z jego ust, to będzie zdanie: „Kogo ty mi tu przysyłasz?!”. Ona musi uzyskać od Ciebie wiarygodne informacje, by „w razie czego” mogła się przed nim usprawiedliwić. Po prostu daj jej „dupochron„.

Jeśli zaś darzy Cię sympatią – to już pół sukcesu. Tym bardziej wtedy, gdy nie masz zbyt ważnych informacji dla jej szefa. Dlatego tak istotne jest to, co napisałem nieco wyżej – pozytywna relacja. Pamiętaj o tym, że większość sekretarek jest w dobrych relacjach ze swoimi szefami, dlatego często ich własne sympatie są niejako „przelewane” na szefa. Rzadko dochodzi do tego, że sekretarka staje się „adwokatem” sprzedawcy i próbuje nakłaniać szefa do przychylnych (dla handlowca) decyzji.

Podsumowując, te dwie kwestie sprawiają, że jeśli sekretarka Cię lubi (bo jej nie ignorujesz) i jednocześnie uda Ci się udowodnić, dlaczego rozmowa z Tobą jest tak ważna dla szefa – wówczas i ona będzie zadowolona, bo zrealizuje własne cele: oszczędzi czas szefa, przyczyni się do uzyskania korzyści dla firmy oraz poczuje się dobrze, bo Ci pomogła.

Nigdy nie mów o produkcie

Pilnuj się tej samej zasady, co wcześniej: nigdy nie mów o produkcie, bo to on powoduje odrzucenie. Zawsze mów o wynikach i efektach. Jeśli sprzedajesz szczepienia przeciw grypie dla firm i dzwoniąc ze swojej przychodni, usłyszysz pytanie sekretarki: „O czym chce pan porozmawiać ze szefem?”, to odpowiedz jej w ten sposób:

Pomagamy firmom minimalizować ryzyko nieobecności kluczowych pracowników wywołanych przeziębieniami i chorobami typowymi dla okresu zimowego. Statystyki naszych klientów pokazują, że ilość zwolnień L4 zmniejszyła się zimą o 60%. Chciałbym zadać szefowi kilka pytań, aby dowiedzieć się, czy dla niego jest to ważny problem.

Jeśli powiesz: „oferujemy szczepienia przeciw grypie”, otrzymasz setkę tzw. szybkich odpowiedzi, np. „nie potrzebujemy tego”, „radzimy sobie bez tego”, „już to mamy” itd. O wiele trudniej odrzucić sprzedawcę, który mówi o wyniku, a nie – jak wielu – o produkcie. Wówczas zwykła logika konstruowania odpowiedzi uniemożliwia taką szybką ripostę jak te zacytowane powyżej. A ciekawość daje szansę na kontynuowanie rozmowy.

„Czy Pan chce nam coś sprzedać?”

Oto pytanie, którego boi się większość sprzedawców. Takie „odkrycie kart”. Zupełnie niepotrzebnie. To pytanie jest naturalne, nie tylko z ust sekretarki, ale każdego rozmówcy, także (zwłaszcza!) decydenta. Co wtedy odpowiedzieć? Prawdę! Na przykład tak:

Jeszcze nie wiem. Być może, jeśli okaże się, że potrzebowaliby państwo tego, co oferuję, w innym wypadku nie. [uzasadnienie sekretarce Twojej ważności] Pomagamy firmom w ten sposób, by w sezonie jesienno-zimowym nie miały przestojów z uwagi na wakaty, nie musiały też finansować chorobowego, a pracownicy otrzymywali pełne wynagrodzenie zamiast zmniejszonego chorobowego. Chciałbym porozmawiać o tym z panem Kowalskim, aby dowiedzieć się, czy w państwa firmie to również jest istotna sprawa.

Jak wysłać katalog lub ofertę, aby nie trafiły do kosza?

Czasem, zanim sekretarka połączy Cię ze swoim chlebodawcą, może powiedzieć coś takiego: „szef woli najpierw przeczytać ofertę – proszę ją do mnie wysłać”. Jak zaadresować i wysłać katalog lub ofertę, aby trafiła na biurko przełożonego, a nie do kosza? Oto lista wskazówek krok-po-kroku, które Ci to zagwarantują.

  1. Jeśli piszesz maila, napisz go w edytorze tekstu (i zapisz jako pdf) – dzięki temu będziesz mieć możliwość jego formatowania: podkreślania rzeczy ważnych, punktowania list itp. Ale ja jednak sugeruję wysłanie tradycyjnego listu. Jest znacznie skuteczniejszy, jeśli przygotuje się go odpowiednio, czyli:
    1. napisze ODRĘCZNIE i dołączy do niego już wydrukowaną ofertę;
    2. list ten musi być spersonalizowany (dlatego też trzeba napisać go odręcznie), trzeba w nim używać imienia sekretarki, powołać się na rozmowę, jej datę i zagadnienia w niej poruszane. To skutecznie przywołuje konwersację i jednocześnie „zarzuca kotwicę”. List ten musi zawierać tylko informacje interesujące tego konkretnego rozmówcę. Żadnych szablonów czy ogólników;
    3. ręcznie zaadresuj zwykłą, białą kopertę. Nie firmową, kolorową – takich będzie miała tego samego dnia cały plik – Twoja wiadomość MUSI BYĆ WYJĄTKOWA! Zaadresuj ją do sekretarki, nie do szefa czy do firmy (ogólnie). I tak każda korespondencja przechodzi przez jej ręce, a w ten sposób „wybijesz się z tłumu”. Z tego samego powodu naklej znaczki – nie używaj frankownicy, nawet jeśli taką masz. W lewym górnym rogu napisz adres zwrotny, ALE bez nazwy firmy, tylko Twoje imię i nazwisko (bez obawy, też dotrze :));
    4. najważniejsze: niech to będzie brzydkie. Serio! Zarówno kiedy piszesz odręczny list jak i wówczas, gdy drukujesz już ofertę, zapomnij o firmowym papierze! To musi być zwykły, prosty tekst, tak jak piszesz kartkę do znajomego, którą zostawisz mu na biurku. Używaj zakreśleń, oznaczeń, strzałek, pisz na marginesie – pisz je własnoręcznie! Możesz używać markerów, symboli (ramki, gwiazdki itp.). Jeśli wysyłasz wielostronicowe katalogi, użyj zakładek w miejscach, które są ważne, korzystaj z „żółtych karteczek” – pamiętaj, że masz oszczędzać czas sekretarki i jej szefa, więc kieruj ich tylko na te strony, które są dla nich ważne! Fakt, że to jest „brzydkie” (w porównaniu do laserowego druku prosto z edytora) sprawia również, że Twoja oferta jest inna niż wszystkie – a to buduje w głowie sekretarki kolejną „kotwicę”.
    5. poza listem i ofertą (lub katalogiem) dodaj małą notatkę (np. na „żółtej karteczce”), z krótką informacją o tym, co przesyłasz i jaki jest Twój zamiar, np.:

      Pani Aniu, oto broszura z naszą ofertą. Zaznaczyłem w niej najważniejsze elementy i zakreśliłem to, co wydaje mi się najbardziej istotne – wszystko po to, by było Pani łatwiej się z tym zapoznać. Oddzwonię do Pani 10 lipca o 9. rano.
      Pozdrawiam serdecznie
      Rafał Mróz

  2. kiedy oddzwonisz, przeproś za brzydką formę listu. To celowe. Dzięki temu przywołasz tę „brzydką” kotwicę („Aha, to ten gość od tego nietypowego listu”). Podkreśl, że to z uwagi na oszczędność jej czasu – ludzie bardzo cenią sobie indywidualny wysiłek samodzielnej pracy.

Zapewniam Cię, że taka korespondencja handlowa jest znacznie skuteczniejsza niż pompatyczne listy wysyłane w firmowych kopertach, drukowane z korespondencji seryjnej. Firmowe papeterie zachowaj na wysyłanie umów i obsługę posprzedażową.

Dziękuj im. Zawsze.

Zawsze dziękuj wszystkim sekretarkom i asystentom za ich pomoc, nawet jeśli była niewielka. To może być zwykłe: „dziękuję, bez pani nie udałoby mi się porozmawiać z szefem”, może być też drobny upominek. To zawsze się opłaca i zawsze warto to robić.

Z rozmów ze sprzedawcami wywnioskowałem, że jest kilka typów sekretarek i asystentów. Są wśród nich osoby, które pilnują dostępu do szefa niczym Cerber bram Hadesu. Są i takie, które muszą wiedzieć, co piszczy w trawie, w każdym miejscu firmy. Są też takie, które lubią czuć się ważne. Są też takie, które wiele osób ignoruje, traktując je jak osoby, które nic w firmie „nie mogą”. Nawet jeśli to prawda, to pamiętaj, że jedno, co mogą na pewno, to uniemożliwić Ci kontakt z szefem!

Kolejna część dotyczy oporu i wymówek klientów. Zapraszam!

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

25 comments on “Jak rozmawiać z sekretarkami i asystentami, aby ułatwili Ci kontakt z szefem?
  1. Daniel napisał(a):

    Świetny artykuł. Ostatnio zwróciłem uwagę że nawet maile które otrzymuje od marketerów z USA jeśli zamiast typowego HYPE-u moją w nagłówku prośbę działają zupełnie inaczej np. dostałem od jednego z nich najpierw mail z tytułem: Easter Gift >> Get Customers Fast <<< 3 More Gifts For You… a kilka dni później follow up o tytule "I Really Need Your Help (Please)" – otworzyłem oczywiście ten drugi (ten pierwszy mnie zupełnie nie interesował) i nawet wypełniłem ankietę o którą poprosił! Nie pierwszy raz odkrywam że bezpośrednia prośba o pomoc częściej powoduje nawiązanie kontaktu niż rozmaite bonusy, gifty i super propozycje;) Dzięki za świetne porady.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Daniel, niestety ludzie nie lubią i nie chcą o nic prosić (ani przepraszać i dziękować). Poczucie bezradności jest naturalnie „kłopotliwe” ale bardzo pomocne co mam nadzieję jasno pokazałem w tekście :)

      Co ciekawe, w pewnym kręgu (dla większości bardzo bliskim) zmieniamy zupełnie język i wtedy chętnie mówimy „proszę”, „przepraszam”, „dziękuję” – zamiast „chcę Cię poprosić”, „chcę Cię przeprosić”, „chcę Ci podziękować” (które zawierają w sobie słowo „chcę” – władza nadal jest po mojej stronie bo to JA „chcę”). Takim kręgiem jest np. bliska rodzina. Polecam wszystkim obserwację tego zjawiska (i jego wykorzystanie, nawet w codziennym życiu :))

  2. Darek napisał(a):

    Zgadzam się prawie ze wszystkim, artykuł jest bardzo ciekawy i przydatny. Dla kreatywnych rozwijanie Twojej myśli na własne branże i sytuacje to prosta i ciekawa sprawa, na pewno przyniesie zamierzone efekty. Nie zgadzam się tylko z jednym, mianowicie list „brzydki” i pisany odręcznie! W dzisiejszych czasach kiedy konkurujemy „emocjami”, wizerunkiem brand’u, a nie jego funkcjonalnością (w wielu przypadkach), „brzydki” list jest strzałem w kolano. Owszem, można zaskoczyć nietypową szatą graficzną, skromną lecz oryginalną ale nie odręcznym pismem. Szczerze, jeśli własnoręcznie napisałbym list, to odczytująca go osoba złapała by się za głowę i wyrzuciła do kosza;) Oryginalna graficznie przedstawiona forma listu, który jednocześnie będzie spójny z pozycjonowaniem marki (marka np. oryginalna, niestandardowa i taki też list) zadziała wówczas na +. Do tego odręcznie pisana i doczepiona kartka z info dla sekretarki – dla mnie ok, ale nie cały list. Dla osób mających „hopla” na punkcie wizerunku marki taki „wybryk” jest niedopuszczalny. Poza tym artykuł jest prawdziwą bombą ;) Pozdrawiam serdecznie !

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Darek, dziękuję za komentarz. W moim sposobie na „brzydki” list nie miałem na myśli tego, aby był niechlujny. Napisałem (w nawiasie), że powinien być brzydki „w porównaniu do laserowego druku prosto z edytora”.

      W swoich tekstach ale i na wszystkich szkoleniach zawsze piszę o tym, co działa. Wiele firm, którym proponuję zmianę jakiegoś procesu na inny podchodzi do pomysłu bardzo sceptycznie, argumentując to w podobny sposób jak Ty w swoim komentarzu. Dopiero praktyczna próba, test pokazuje ewidentną skuteczność tej techniki. Tak działało to w przypadku zmiany sposobu sprzedaży telefonicznej (przejście ze skryptu na scenariusz), systemu motywacji pracowników bez pieniędzy (premii). A już sztandarowy przykład to firmowa strona internetowa, na której firma wszędzie mówi „ja” „my” „o nas” chwaląc się sobą. Podczas, gdy to potencjalnego klienta w ogóle nie interesuje przy pierwszym kontakcie. Klientów interesuje odpowiedź na tylko jedno pytanie: co ja z tego będę mieć? I to samo pytanie zadajemy sobie my sami. I sekretarki również. A nawet – przede wszystkim – proszę pamiętać, że tematem tekstu nie jest pisanie korespondencji do szefa ale przekonanie sekretarki, że sprzedawca jest ważny i warto go przekierować do szefa.

      Cykl artykułów, który przedstawiam – choć bardzo obszerny – jest tylko fragmentem całego konceptu szkoleniowego, w którym pokazuję mechanizmy psychologiczne oceny przydatności informacji (czyli jak ludzie „kwalifikują” informacje pod kątem własnego interesu). I technika „brzydkiego” listu precyzyjnie celuje w kilka bardzo czułych i istotnych elementów tych mechanizmów, które w przypadku tradycyjnej „firmowej” papeterii drukowanej na laserze w typowej formie retorycznej są zupełnie zatracane.

  3. Aneta napisał(a):

    Zgadzam się z Darkiem. Nie wyobrażam sobie wysłać do jakiejkolwiek firmy listu napisanego odręcznie, gdyż moim zdaniem, wyglądałoby to zupełnie nieprofesjonalnie. Moja firma/propozycja mogłaby zostać potraktowana lekceważąco, a co gorsze „oni” mogliby odczuć to jako brak szacunku. Tak jest np. z cv pisanymi odręcznie. Trafiają do kosza. Fakt, nie próbowałam nigdy tej metody, nigdy też nie otrzymałam takiego listu od innych firm. Jestem jednak przeciwna takiej formie.
    Ale w kontekscie całego artykułu i podejścia do sekretarek, wydaje mi się to najmniejszym problemem.
    Dziękuję za wszystkie teksty, jesteś dla mnie inspiracją:)

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Aneta, cieszę się, że i Ty zauważasz w moich tekstach coś interesującego :)
      Widzę, że ten „brzydki” list jest solą w oku :) Mimo to, polecam zastosowanie tej techniki. Przczytajcie z uwagą jeszcze raz mój tekst, żeby upewnić się co do dwóch rzeczy:
      1. brzydki list adresowany jest imiennie do sekretarki, nie do firmy a tym bardziej nie do prezesa. To ma być kontakt człowkek-człowiek a nie firma-człowiek czy nie daj Boże firma-firma.
      2. brzydki list nie jest ofertą! To załącznik do oferty (punkt e. w mojej liście), którą jest np. katalog czy folder (albo druk z lasera). I do tego jeszcze mała notka.

      Nie chcę w tym miejscu głębiej wchodzić w sensowność tego posunięcia, ale pokażę Wam efekt:
      1. zwykła koperta zaadresowana imiennie do sekretarki wzbudzi jej ciekawość,
      2. ciekawość zostanie podtrzymana za pomocą notki i „brzydkiego” listu, który jest mocno spersonalizowany i realizuje model kontaktu osoba-osoba (przywołuje kontakt telefoniczny a ponadto zarzuca kotwicę),
      3. notka tworzy kotwicę na oczekiwanie ponownego kontaktu,
      4. na biurku szefa ląduje sama oferta (bo pozostałe dwie rzeczy są personalne do sekretarki), a sekretarka referuje skrót z naszego brzydkiego listu (czasem go przekazuje szefowi) ale ZAZWYCZAJ rekomenduje mu kontakt do sprzedawcy

      I last but not least: korespondencje z decydentem prowadzi się w nieco inny sposób niż z osobą, która go pilnuje. Choćby dlatego, że osoby te mają różne cele.

  4. Darek napisał(a):

    Rozumiem, to co napisałeś i po części z Tobą się zgadzam – też brzydki napisałem „brzydki”, niechlujny to byłoby już totalne przegięcie:) W każdym razie istnieje wiele innych form miłego zaskoczenia odbiorcy listowną formą niż pisanie odręczne ale rozumiem w 100% Twoją idee i się z nią zgadzam. Problem tylko polega na tym, że Tworzenie silnej marki to spójne zarządzanie jej wartościami w każdym możliwym „punkcie styku” z klientem: podręcznikowo nawet forma „handlowiec – sekretarka prezesa do którego próbuje się usilnie dostać” też powinna być spójna-na tym polega siła marki. Ale to jest drobny szczegół i tak jak napisałem dla osób szczególnie zwracających uwagę na wizerunkowe aspekty. To tak jakbym był Brand Managerem znanej marki, zarządzał grupą handlowców/marketingowców i dopuściłbym możliwość by wysyłali listy pisane odręcznie bo akurat wpadli na taki pomysł:) Twój tekst poruszył temat zupełnie inny, to o czym napisałem jest tylko małym szczegółem i w żaden sposób nie ujmuje Twojej idei i całości tekstu, z którym (tak jak napisałem) zgadzam się w 100% – ale jakoś „odręcznego” nie jestem w stanie zrozumieć, raczej zrozumiałbym formę „zaskakującego listu” – wyróżniającego się (nawet jeśli to nie jest decydent) w jakikolwiek sposób: graficzny, przypominający rozmowę wcześniejszą (czyli kotwicę jak to nazwałeś) – to tak! Pozdrawiam raz jeszcze!!!

  5. Mirek napisał(a):

    Bardzo dobry artykuł! Już od dawna czytam Twojego bloga i naprawdę są to cenne wskazówki, tym bardziej, że dotyczą pracy z Klientem. Sam staram się je stosować w swojej pracy – Dziękuję Ci!

    Odnośnie tematu sekretarek to stykałem się z tym bardzo często i na prawdę, początkowo handlowiec po prostu nie zwraca uwagi na sens pracy sekretarki. Co ciekawe zaczyna szukać sztuczek jak ją tylko ominąć. Zapewniam wszystkich to czytających – że wszelkie próby jej ominięcia kończą się porażką, a jeśli nawet w jakiś sposób uda się Wam uzyskać połączenie do decydenta, to będzie to tylko ten jeden jedyny raz. A co jeśli w tym momencie decydent powie: przepraszam, ale proszę zadzwonić jutro, bo teraz mam ważne spotkania… i to byłoby na tyle :)

    Niestety nim handlowiec się tego nauczy w praktyce mijają lata, dlatego sekretarki są tym bardziej wyczulone na wszelkie sztuczki i ignorancje – codzienną praktyką z „żółtodziobami” :)

    Ze swojej strony stosowałem jeszcze jeden naprawdę dobry sposób. Z ulotką lub prospektem pojawiałem się osobiście w firmie. Po prostu czasem wsiadałem w samochód i robiłem wizyty na zimno (cold visit) albo gdy widziałem ciekawą firmę to się zatrzymywałem. To często dobry sposób by zobaczyć firmę i porozmawiać chwilę z sekretarką i dowiedzieć się czegoś o nich i możliwych potrzebach. Trzeba jedynie uważać by nie zostać potraktowany jak akwizytor.

    Rafale, a może napiszesz ciekawy artykuł odnośnie „zimnych wizyt” w terenie u klientów? To mogłoby być naprawdę ciekawe w cyklu „Jak sprzedawać”.

    Dzięki i pozdrawiam!

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Mirek, „zimne wizyty” są odrębnym tematem, mam do tego osobne szkolenie. W istocie, różnica tkwi w rozpoczęciu kontaktu, późniejsza część (pytanie, słuchanie, sugerowanie rezultatu, zaangażowanie rozmówcy) są bardzo podobne. W osobistym kontakcie mamy tę dodatkową broń (niestety obosieczną), że działa jeszcze wzrok i NLP wraz z mową niewerbalną. Myślę, że po zakończeniu cyklu pojawi się u mnie kilka tekstów na ten temat.
      PS
      Masz fajną stronę :) Szczególnie podoba mi się pomysł „Rodziny w Internecie”, jest wart szerokiej promocji!

  6. Mirek napisał(a):

    Tak to prawda, rozmowa telefoniczna czy list to bardzo duże zawężenie kanału komunikacji. Jednakże zauważam, że na rynku wciąż są potrzebni i często poszukiwani handlowcy do zadań door2door – np. sprzedaż do klienta indywidualnego usług TV, NET itp. To naprawdę ciężka sztuka i uważam, że tematem byłoby zainteresowanie wśród takich osób, bo niestety z reguły nikt ich tego nie uczy i tracą po drodze wartościowych klientów „spalając” kontakt.

    PS.
    Dzięki za słowa uznania, pomysł Rodzina w Internecie to odpowiedź na głośny i ważny ostatnio temat dzieci w Internecie. Mam wiele zapytań w tym temacie, bo ludzie nie wiedzą jak opanować informatykę w domu, którą z reguły zarządzają najmłodsi „administratorzy” :)

  7. Aleksander napisał(a):

    W swojej praktyce sprawdziłem również taki model zachowania: – Kto i w jakim celu dzwoni? – (Przedstawiamy się, tylko imię i nazwisko, ewentualnie nazwa firmy, żadnych stanowisk!!!) Chciałem rozmawiać z panem XXX o prywatnej sprawie pieniężniej, można zamienić jedynie pieniądze.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Aleksander, dziękuję za podzielenie się Twoim sposobem. Czy taka postać nie spotykała się z oporem? Jest dość ofensywna, dodatkowo u wielu osób (sekretarek szczególnie) może budzić niepokój. W jaki sposób – jeśli uda Ci się uzyskać przekierowanie do szefa – przechodzisz wówczas do prezentacji swojej oferty (np, jeśli chcesz sprzedać papier do ksero albo opony zimowe do samochodów lub usługi reklamowe /nie wiem co sprzedajesz/)

  8. Sebastian napisał(a):

    Dziękuje Rafale ze artykuł.
    Jak zwykle bardzo pomocny.

    Mam w swojej dzielności podobny problem jak poruszony z sekretarkami, ale zamiast sekretarek są to osoby odpowiedzialne za marketing w firmie.

    Teoretycznie to z nimi powinniśmy się spotkać by zaprezentować naszą usługę reklamową.
    Rozumiejąc ich potrzeby oraz zakres obowiązków nie mamy z tym problemu.
    Spotkanie okazuje się sukcesem i osoba odpowiedzialna w firmie za marketing jest zdecydowanie na tak, ale … musi jeszcze porozmawiać z prezesem, dyrektorem, zarządem, itp gdyż sam/sama nie może podjąć decyzji.
    Szef jest ciężko uchwytny więc nie można się z nimi spotkać osobiście.
    Dajemy więc czas (kilka dni) osobie od marketingu na kontakt z przełożonym i decyzje.
    Decyzja jest jednak bardzo często negatywna. Decydent „jest niezainteresowany” mimo iż osoba od marketingu nadal jest na „tak”.

    Co z tym fantem zrobić i jak rozgrywać w przyszłości nowe spotkania z nowymi potencjalnymi klientami?

    Z góry dziękuję z pomysły.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Sebastian, w tym przypadku problemem jest identyfikacja oraz dotarcie do osoby decyzyjnej.

      Podobnie jak w przypadku sekretarki, osoba od marketingu najczęściej jest umocowana merytorycznie, ale rzadko może powiedziec „Tak”. Za to może powiedzieć „Nie”.

      Ponieważ osoby które nie mogą powiedzieć „Tak” zazwyczaj nie chcą tego powiedzieć w prost (że nie mogą podjąć decyzji pomimo pozycji swojego stanowiska), można to poznać po tym, że prezentują postawy „barierowe” (np. mówią, że muszą się zastanowić, porównać ofertę z konkurencją itp).
      Jeśli jednak taka osoba jest przekonana, ale nie może powiedzieć „Tak” wówczas powie, że musi temat omówić z prawdziwym decydentem.

      Tu przechodzimy do drugiego etapu: nie wystarczy poznać kto tym decydentem jest (pomocne pytanie: „Kto oprócz Pana jest zaangażowany w proces wyboru dostawcy?”, „Kto jeszcze poza Panem podejmuje decyzje w tej sprawie?”) ale jakie kryteria mają znaczenie dla tej osoby. Pamiętaj, że osoba merytoryczna interesuje się tylko stroną merytoryczną (wydajność, kolor, szybkość dostawy itp), ale decydent może zainteresować się innymi aspektami (np. sposób finansowania zakupu, całkowity koszt posiadania, koszt eksploatacji itp.). Wtedy warto by to wybadać używając pytań np. „A na co w takich przypadkach główny księgowy (decydent) zwraca szczególną uwagę?” czy „Jak Pan sądzi, co będzie najbardziej interesować Pana szefa?”.

      I po uzyskaniu odpowiedzi musisz PRZYGOTOWAĆ i DOSTARCZYĆ rozmówcy listę korzyści możliwych do osiągnięcia powiązaną z tymi kryteriami (oraz rezultat) ZANIM od pójdzie do decydenta. Po to, aby nasz „adwokat” którego mamy w osobie tegoż marketingowca miał oręż do „walki” ze swoim szefem. A ten – w kwestiach które go interesują – zapozna się z dokumentem, a w merytorycznych – z marketingowcem.

      Mała ale ważna uwaga: ta metoda działa najlepiej wtedy, kiedy pierwszy szczebel (marketingowiec) jest już całkowicie przekonany (pomocne jest pytanie „Czy Pan, tak osobiście, jest do tego przekonany?” i dalej „A dlaczego nie?”/”A co Pana przekonało?”) i ma „tylko” sprzedać pomysł szefowi. Jeśli nie jest przekonany będzie to ukrywał (zrzucając odpowiedzialność za decyzję na szefa, albo odrzucając telefony od Ciebie, czy przesuwając terminy w nieskończoność). Ludzie nie lubią być winni, stąd taki schemat.

  9. Iwona napisał(a):

    Rafale, muszę Ci powiedzieć, że od niedawna czytam Twoje artykuły i chcę Ci za nie bardzo podziękować! Bardzo mi pomogły :) mam kilka pytań odnośnie rozmów z sekretarkami. Bardzo często spotykam się z tym, że w niektórych firmach sekretarki nie łączą takich rozmów. Od razu pytają się czego dotyczy oferta (zmuszają wtedy do powiedzenia czegoś o produkcie), a po chwili informują, że oferty przyjmują tylko na maila. Jak skonstruować takiego maila, żeby sekretarka przekazała go dalej i wzbudził on zainteresowanie osób decyzyjnych? Jaki powinien być tytuł maila? Wiem, że oferta przesłana tradycyjnie pocztą ma większą skuteczność, jednak to są też koszty, na które nie każdy może sobie pozwolić. Dziękuję za odpowiedź :)

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Iwono, cieszę się, że moje porady i sugestie są dla Ciebie wartościowe i przydatne. Jeśli chodzi o rozmowy z sekretarkami, nigdy nie rozmawiaj z nimi o produktach. Zawsze o wynikach – tak jak opisałem to w artykule. Każda nawet minimalna sugestia dotycząca produktu jako takiego (określenia, nazwy) może prowadzić do odrzucenia (mniej lub bardziej uprzejmego). Żeby rozmowa była skuteczna (odebrany mail był przeczytany i dostarczony do decydenta) musi zaadresować wyniki (rezultaty) do potrzeb i problemów, jakie opisuje rozmówca (sekretarka). A to nie nastąpi, jeśli nie odpowie na pytania, które należy jej zadać. Bez zadawania pytań nie wiemy co najbardziej interesuje sekretarkę (i firmę). Pamiętaj, że jeśli nie sprawisz, żeby sekretarka Cię lubiała (a to można zrobić wyłącznie poprzez rozmowę) oraz jeśli nie poczuje, że jesteś osobą ważną (a dokładniej – że to co chcesz powiedzieć, zaproponować – jest ważne) wówczas nigdy nie uzyskasz oczekiwanego rezultatu.

      Co się tyczy wysyłki maila czy w ogóle przesyłki do sekretariatu – wspominalem o tym w kilku komentarzach: wysyłka bez wcześniejszej DOBREJ rozmowy nie ma wielkiego sensu. Zadziała tylko pod jednym warunkiem: że sekretarka ma akurat palący problem, który rozwiązuje nasz produkt czy usługa.
      Wtedy tytuł maila czy jego treść nie ma istotnego znaczenia (o ile jest spersonalizowana – wraz z załącznikami, pod to o czym była rozmowa). Jeśli nie ma dobrej rozmowy – choćby nie wiem jaki był temat czy treść – szanse na to, że zainteresuje sekretarkę są mizerne. Pamiętaj: sekretarka ma oszczędzać czas szefa! (i swój)

  10. Nie Tylko Sekretarka napisał(a):

    Tak, artykuł bardzo ciekawy i świetnie napisany. Nie mogę tylko rozgryźć ostatniego akapitu i wciąż rozmyślam o tym, który z wymienionych typów sekretarek odpowiadałby mojej skromnej osobie ;-)

  11. Daniel Kotowski napisał(a):

    Rafale, czytam regularnie wpisy na Twoim serwisie i cenię treść jaką tworzysz. Szczególnie za praktyczną stronę. Nawiązując do artykułu stworzyłem na jego podstawie taki przykład. Żeby promować praktyczny wymiar, oceń czy coś możesz w takim skrypcie ulepszyć:

    „Dzień dobry mówi Daniel Kotowski. Dzwonię z firmy XYZ zajmującej się systemami komputerowymi które usprawniają pracę w różnych działach firmy.

    Odwiedziłem waszą stronę internetową i okazuje się, że współpracujemy z firmami, którym pomogliśmy rozwiązać problemy z jakim się spotkali.

    Ułatwiam firmom życie, przez dostarcznie systemów komputerowych.
    Nasze statystyki pokazują że czas tworzenia raportów skrócił się z kilku dni do kiku minut, nastąpił wzrost zleceń do 50% zaś lepszy obieg informacji w firmie pozwalał prezesom podejmować szybsze i lepsze decyzje strategiczne.

    W zależności od celu jaki chcielibyście osiągnąć mógłbym przedstawić kilka opcji godnych uwagi.

    Chciałbym na ten temat porozmawiać z prezesem, czy pomoże mi Pani?

    Chciałbym się dobrze przygotować do rozmowy, żeby Pani szef przez moje nieprecyzyjne informacje tracił swój cenny czas.

    Czy pomoże mi Pani?
    Czy wobec tego mogę zadać Pani kilka pytań?

    Ilu pracowników liczy firma?
    Czy do zarządzania procesami zachodzącymi w przedsiębiorstwie korzystają Państwo z jakichś systemów?
    Jakie to są systemy?
    Czy obieg informacji w firmie zachodzi głównie w formie papierowej czy elektronicznej?
    Jakie problemy dostrzega Pani w firmie, których usunięcie poprawiłoby funkcjonowanie i pracę?”

    Podsumowują zastanawia mnie kilka rzeczy:
    – słowo „Chciałbym” intuicyjnie czuje, że nie pasuje,
    – rozmowa wydaje mi się za długa. Czy sekretarka w połowie nie powie: „do rzeczy bo nie mam czasu”?
    – „ułatwiam firmom życie” to miało być jako korzyść, ale nie wiem czy nie za bardzo abstrakcyjna jak na rozmowę z sekretarką.

    Myślę że nie tylko ja skorzystam na Twoim komentarzu Rafale.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Daniel, oto moja propozycja proszenia o pomoc sekretarki:
      „Dzień dobry, nazywam się Daniel Kotowski i dzwonię z firmy XYZ.
      Na Państwa stronie internetowej zobaczyłem, że posiadacie program partnerski dla klientów.[Mam przed sobią Wiadomości Handlowe i przeczytałem w nich wypowiedź prezesa, który powiedział, że szybkość podejmowania decyzji jest najważniejszą cechą w branży /tu branża klienta/]
      Chciałbym porozmawiać o tym z prezesemm, czy pomoże mi Pani?
      [Tak, Nie wiem, W jaki sposób, Ale o co chodzi?]
      Specjalizujemy się w pomaganiu pracownikom, którzy muszą tworzyć niezbędne i pracochłonne raporty, które pozwalają szefowi podejmować lepsze decyzje w krótszym czasie.
      W ten sposób pomogliśmy 3 innym firmom z branży [branża rozmówcy] skracając czas raportowania z 4 dni do 20 minut

      Chciałbym porozmawiać z prezesem aby dowiedzieć się, czy i dla niego opóźnienia w dostarczaniu informacji są istotnym problemem. Ale zanim to się stanie, wolałbym się do tej rozmowy przygotować, żeby przez moje niedokładne informacje nie tracił swojego czasu. Czy pomoże mi Pani?”

      Twoja wersja także jest ok – testuj różne warianty, potem odsłuchuj (zainstaluj sobie na smartfonie aplikację do nagrywania).

      W kwestii pytań, które zadajesz – nie staraj się, aby były „profesjonalne” ale aby były jasne i zrozumiałe, szczególnie, jeśli mogą brzmieć potocznie (bo to pokaże, że jesteś zwykłym, normalnym człowiekiem).
      Wywal wszystkie zamknięte – w ten sposób odcinasz się od informacji. I co równie ważne optymalizuj pytania – zobacz, Twoje dwa pytania można połączyć w jedno:
      Jakie systemy pomagające w pracy używane są w Państwa firmie?
      W Twojej wersji, żeby uzyskać te same informacje musisz zadać 2 pytania – tutaj masz jedno (a nie zamyka to możliwości odpowiedzi).
      Zamiast „Czy obieg informacji…” użyj
      „W jaki sposób poszczególne działy wymieniają się potrzebnymi informacjami i dokumentami?”
      Ostatnie pytanie zamień na jej perspektywę np. „Które problemy związane z (systemem, obiegiem dokumentów) chciałaby Pani zmienić, żeby Pani praca była łatwiejsza i szybsza?”

      Co do Twoich obaw – słowo „chciciałbym” trudno zastąpić innym – Twoje obiekcje są uzasadnione. Ale co masz do wyboru? „Pragnę”? „Zamierzam”? „Wolę”? Mówimy o wyrażeniu swoich oczekiwań, więc zbyt wielkiego pola do popisu nie ma. „Chciałbym” wydaje się być najmniej pretensjonalnym.
      To czy coś jest za długie (jak dłuuugie przemówienia albo filmy w kinie) czy nie – zależy od tego, czy to jest nudne. Jeśli rozpoczęcie będzie ciekawe (a będzie, bo używasz wiedzy o rozmówcy), wówczas nie obawiaj się o to, czy coś jest długie.
      Z tym ułatwianiem to w tym przypadku może być odebrane jako komunał – staraj się używać bardziej precyzyjnych korzyści możliwych do osiągnięcia.

  12. Kasia napisał(a):

    Panie Rafale, nie napisał Pan jednej, najważniejszej rzeczy – jeśli Szef nie życzy sobie łączenia rozmów handlowych, to żadne techniki perswazji nie pomogą.

    Jest jeszcze jedna ważna sprawa. Z telefonami w sekretariacie jest tak, że różne osoby mogą podnieść słuchawkę. Proza życia – sekretarka również musi od czasu do czasu odejść od biurka. W małych firmach nawet właściciel podniesie słuchawkę, gdy jest w pobliżu. I, proszę mi wierzyć, nikt pracujący nie ma czasu na wysłuchiwanie w czasie pracy ofert dotyczących nie wiadomo czego – bo jeszcze nie usłyszałam jasnej, klarownej odpowiedzi od telemarketera / sprzedawcy w jakim celu właściwie dzwoni.

    Sumując, telemarketing nie może być i zapewne nie jest skuteczną formą sprzedaży B2B. Sprzedawcy się gimnastykują nad tym, jak się dobić do szefa, tymczasem 99% takich rozmów kończy się krótko – proszę wysłać maila.

    Dlaczego tak jest? Po 1., jak wspomniałam, nikt nie ma czasu na takie rozmowy w pracy. Po 2. takich telefonów dziennie odbiera się nawet 20. Ludzie się uodpornili na „język korzyści” – i po prostu nie wierzą w oferty telefoniczne.Proszę to zsumować z zalewem telefonów w czasie prywatnym i mamy czystą niechęć do telemarketerów. Zwłaszcza, że często są nachalni i nieuprzejmi w stosunku do „sekretarek”.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Kasiu – zgadzam się w 100% z tym, że sprzedawcy:
      1. są nieuprzejmi i nachalni w stosunku do sekretarek (nie rozumieją na czym polega ich praca)
      2. są monotonni (jak 100 przed nimi i kolejnych 100 którzy zadzwonią jutro)
      3. mówią o sobie (o tym co ONI chcą omówić/przedstawić/zaprezentować) i ignorują rozmówcę
      4. stosują język korzyści (najgłupszą rzecz, jaką kiedykolwiek wymyślono).

      Sekretarka ZAWSZE umożliwi kontakt z szefem jeśli wystąpi jeden z dwóch warunków (a najlepiej oba):
      a) kiedy lubi rozmówcę
      b) kiedy to coś ważnego.

      Niestety, mając na uwadze powyższe cztery punkty 99% sprzedawców ani nie jest lubianych, ani nie potrafi pokazać, że to z czym dzwonią to coś ważnego. Im bardziej chcą być „profesjonalni” a mniej ludzcy – tym mają gorsze efekty.

      Sama zwraca Pani uwagę na to, że „nikt nie ma czasu na wysłuchiwanie…”. To właśnie FUNDAMENTALNY błąd sprzedawców: GADAJĄ (przez co ludzie muszą ich wysłuchiwać).

      Nie zgadzam się z jednym: telesprzedaż/telemarketing jest jedną z najskuteczniejszych metod sprzedaży. Oczywiście jeśli jest realizowany dobrze. Gwarantuję. Dlaczego? Bo to jedyny sposób, który pozwala dowiedzieć się dlaczego rozmówca NIE CHCE kupić.

      • Daniel napisał(a):

        Kasiu, piszesz, o prozie życia… to wykorzystaj.to :).
        Często rozmawiam z prezesami, kierownikami i z sekretarkami. To ciekawe, ale z tymi ostatnimi nigdy nie było problemu, żeby uzyskać informację. Sekret?

        Moja rozmowa z nimi nigdy nie przypomina suchej rozmowy (na zasadzie „przełącz mnie bo jesteś sekretarką”).

        Zamiast tego był flirt z rozmówcą. Nawet jeśli pod drugiej stronie drutu jest ta sama płeć, to nie ma znaczenia. Przyjazny, przyjacielski głos, rzucony żart czy narzekanie na wspólny los działają.

        Warunek jest jeden, rób tak, żeby rozmówca po rozłączeniu się z Tobą poczuł miły powiew, empatę, pozytywne wibracje. Efekty same Cię zaskoczą.

  13. Daniel napisał(a):

    Chciałbym zwrócić uwagę na dwa inne problemy. Czasem podczas pytań rozpoznawczych, zadanych sekretarce doświadczam przerzucania odpowiedzialności:

    – niestety nie jestem kompetentna, aby Panu odpowiedzieć,
    – myślę, że na te pytania powinien odpowiedzieć szef,
    – decyzję o tym chciałabym pozostawić szefowi,

    Dobrze, jeśli takie odpowiedzi są szczerą odpowiedzą. A co jeśli to zasłona dymna?
    1. Jak zdobyć zaufanie sekretarki, aby dodatkowo uzyskać cenne informacje?

    Można spytać, kto inny oprócz szefa może na to pytanie odpowiedzieć. Rafale, pomóż mi rozprawić się z moim przekonaniem.

    Wiem, że z im większą liczbą osób z firmy rozmawiam, tym więcej precyzyjnych informacji uzyskam. To jest truizm.
    2. Z drugiej strony obawiam się, że jak zacznę wszystkich o wszystko wypytywać, to klienci zorientują się, że „węszę” i osiągnę efekt odmienny od zamierzonego…

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Daniel, celne uwagi i pytania. Przerzucanie odpowiedzialności, o którym piszesz bardzo często jest formą obrony (ochrony) swojego czasu/terytorium przez sekretarkę. I tak:
      – niestety nie jestem kompetentna, aby Panu odpowiedzieć,
      Tutaj warto pytać w sposób odpersonalizowany czyli zamiast „A kto …” użyć „A jaką drogę przechodzi zwykle decyzja o wybierze…?” lub kierowanie pytań w stronę kryteriów oceny np. „A które rzeczy miały dla Państwa największe znacznie kiedy wybieraliście obecnego dostawcę?”.
      – myślę, że na te pytania powinien odpowiedzieć szef,
      – decyzję o tym chciałabym pozostawić szefowi,
      W tym przypadku warto kierować pytania dotyczące kryteriów np. „A które kwestie mogą być wg Pani dla niego naistotniejsze?” czy nawet „A na co powinienem zwrócić największą uwagę, kiedy będę z nim rozmawiał?”

      W KAŻDYM przypadku sekretarka może stosować technikę zdartej płyty (ciągle powtarza to samo). Zdarta płyta bardzo często to zakamuflowana agresja dlatego za wszelką cenę trzeba ją „wypompować” (np. „Nie chcę nakłaniać Państwa do zmiany dostawcy/produktu. Pytam dlatego, bo mam kilka opinii od innych firm transportowych i ciekaw jestem, czy szef chciałby, abym mu je wysłał.”
      Takie reakcje powtarzane jako mniej lub bardziej agresywna (czy nawet asertywna) zdarta płyta to może być zasłona dymna/mgła (ochrona czasu sekretarki). W takich sytuacjach pokazanie jej interesującej korzyści (case z branży, informacje od innych firm z branży) może wzbudzić jej zainteresowanie zwłaszcza, jeśli użyjemy tam nazw firm albo będą to firmy lokalne, które zna sekretarka (każdy w firmie zna konkurentów). Tutaj wchodzimy nieco bardziej na pole narzędzi wspomagających, ale bez nich ani rusz, jeśli chodzi o wzbudzanie zainteresowania u osób w pozycji asertywnej czy agresywnej.

      Nie obawiaj się, że ktoś posądzi Cię o szpiegostwo przemysłowe :) Jeśli tylko nie będziesz ukrywać, że już z kimś rozmawiałeś – to tylko postawi Cię w dobrym świetle (np. „Chciałem z Panem porozmawiać, ponieważ Pani Ewa z działu handlowego powiedziała mi, że w sprawach związanych z IT w Waszej firmie ma Pan największą wiedzę.” czy „Pan Darek, z działu transportu powiedział mi w czasie rozmowy, że w sprawie palet powinienem rozmawiać właśnie z Panem. Czy dobrze mnie skierował?”). Zawsze warto powiedzieć „skąd przychodzę” – zwłaszcza, jeśli ktoś z góry wysyła mnie niżej.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Connect with Facebook

*