Jak zaprezentować korzyści produktu lub oferty przez telefon?

Jak znaleźć i zaprezentować korzyści, które zainteresują klienta?

Jak zadawać pytania klientom?Zdobycie uwagi klienta jest najważniejszym celem rozpoczęcia rozmowy telefonicznej. Ale zaraz po nim wielu handlowców niweczy swój wysiłek, operując podczas prezentacji oferty językiem korzyści. Problem w tym, że zamiast faktycznie przedstawiać korzyści, prezentują tylko cechy, funkcje albo właściwości produktu. A nawet jeśli mówią o prawdziwej wartości, klienci wykazują brak zainteresowania. Z drugiej części cyklu dowiesz się, dlaczego takie podejście nie działa i jak opracować i przedstawić klientowi listę korzyści możliwych do osiągnięcia, które będą dla niego ważne i interesujące.

Dzisiaj druga część z cyklu „Jak sprzedawać przez telefon?” który publikowany jest w Marketer Plus. Pierwsza część jest opublikowana tutaj.

Z artykułu dowiesz się m.in.:

  • jak łatwo zidentyfikować „korzyści możliwe do osiągnięcia” w Twoim produkcie lub usłudze,
  • w jaki sposób stawiać i osiągać cele podczas rozmów handlowych, aby zawsze je osiągać.

Dwie zasady:

Zasad sprzedaży jest tyle, ilu sprzedawców. Ja też mam swoje, ale wyodrębniłem dwie, wspólne dla wszystkich handlowców, których znam. W zasadzie każdy, kto choć raz próbował coś sprzedać, je zna. Oto one:

  1. ludzie uwielbiają kupować, ale nie lubią, kiedy im się coś sprzedaje,
  2. ludzie kupują z własnych pobudek, a nie z Twoich (sprzedawców).

Te dwie kwestie sprawiają, że Ty jako sprzedawca musisz zrobić tylko (aż!) dwie rzeczy:

  1. poznać motywację ludzi, którzy kupują, lub mogliby chcieć kupić coś od Ciebie,
  2. przedstawić tym ludziom „korzyści możliwe do osiągnięcia” za pomocą Twoich produktów.

Mówienie językiem korzyści NIE DZIAŁA!

Korzyści stały się dzisiaj słowem kluczem w sprzedaży, jednak ja używam innego zwrotu: „korzyści możliwe do osiągnięcia”. Pozornie jest to to samo, jednak różnica jest znaczna. Jednak rozpoczęcie kontaktu z klientem od języka korzyści zwyczajnie nie działa.

Wyjdę od tego, że korzyści to wytarty slogan. Handlowcy, którym każe mówić się językiem korzyści, najczęściej zaczynają wymieniać cechy, funkcjonalność albo właściwości produktu, co zazwyczaj nie dociera do rozmówców. Nawet jeśli zaczynają mówić o wartości wynikającej z jego używania, to i tak nie wzbudzają zainteresowania. Dlaczego? Dlatego, bo korzyść niesie ze sobą wartość w bardzo krótkim momencie, w ściśle określonym czasie, a nie wówczas, kiedy akurat rozmawiasz z klientem.

Przykładowo: jeśli masz w domu 5 różnych latarek, to nie kupisz kolejnej, choćby była za pół ceny. Nie jest Ci potrzebna. Ale jeśli musisz zmienić koło w środku nocy na pustkowiu, w miejscu, gdzie nikt nie przejeżdża, oddasz za latarkę każde pieniądze, mimo że w Twoim domu jest ich kilka.

Tak więc korzyść, to wartość płynąca z używania produktu w określonym czasie i okolicznościach. Natomiast korzyść możliwa do osiągnięcia to pewne określenie czasu i warunków, w jakich klient tę wartość uzyska. Przykłady sposobów rozpoczęcia rozmowy, jakie przedstawiłem w poprzednim odcinku tego cyklu, zawierały jedną z takich właśnie korzyści możliwych do uzyskania.

Korzyść zna tylko klient, a nie sprzedawca!

Kolejną kwestią jest to, że dla klienta korzyścią wcale nie jest to, o czym mówisz. Jest nią to, co ON uznaje za korzyść w Twoim produkcie. Kupujący tę samą oponę samochodową zwracają uwagę na różne kwestie: jeden patrzy na bezpieczeństwo, inny na renomę marki i prestiż, a jeszcze inny na to, że takie same opony były zamontowane fabrycznie w jego aucie.

Zdjęcie

I w końcu ostatnia rzecz: zawsze chodzi o wynik działania. Klient musi zrobić sobie „zdjęcie” z efektem działania produktu, który sprzedajesz, i musi się na tym „zdjęciu” zobaczyć. Jeśli więc sprzedajesz pozycjonowanie – na owym „zdjęciu” klient ma zobaczyć adres swojej strony na pierwszej pozycji w wynikach wyszukiwania, a jeśli reklamę – musi oczami wyobraźni zobaczyć na nim klientów, którzy składają zamówienia.

Podsumowując: różnica między korzyściami a „korzyściami możliwymi do osiągnięcia” jest taka, że dopóki klient Ci nie potwierdzi, co istotnie jest dla niego wartością, dopóty wszystko jest tylko prawdopodobne, to tylko korzyść możliwa do osiągnięcia.

Jest jeszcze jedna kwestia ukryta w słowie „możliwa”, o której muszę wspomnieć: słowo to znacznie „hamuje” temperament sprzedawcy, dzięki czemu powstrzymuje go przed „wciskaniem” klientowi tego, czego ten akurat nie potrzebuje. To działa, serio!

Jak wybrać korzyści możliwe do osiągnięcia?

W pierwszej części napisałem, że aby sprzedawać skutecznie i mieć niski wskaźnik odrzuceń, trzeba się do każdej rozmowy przygotować. Zdobycie podstawowych informacji niezbędnych do stworzenia konstrukcji rozpoczęcia rozmowy wymaga skupienia się na konkretnym rozmówcy. Teraz będzie już łatwiej, bowiem wybranie grupy docelowej sprawia, że pewne rzeczy można zrobić raz – i taką rzeczą jest właśnie wybranie „korzyści możliwych do osiągnięcia”, pomocnych w późniejszym prowadzeniu rozmowy.

Oto, jak tego dokonać w kilku krokach. Zapisz odpowiedzi na następujące pytania:

1. Kim oni są?

Po pierwsze – wypisz osoby, które mogą podejmować decyzje w kwestii zakupu Twojego produktu. Nie chodzi tylko o te, które mogą podpisać fakturę czy złożyć zamówienie. Chodzi o wszystkie osoby, które mogą mieć związek z procesem zakupowym. Począwszy od pracownika liniowego, przez kierowników, aż na szefach pionów i samym generalnym dyrektorze skończywszy. To się przyda już za chwilę.

2. Jacy oni są?

Po drugie – każdej z tych osób zadaj „w głowie” cztery pytania, znajdujące się poniżej, a odpowiedzi zanotuj. Te odpowiedzi dadzą Ci obraz tego, co jest dla tych ludzi ważne w codziennej pracy na danym stanowisku, co ich motywuje, a co irytuje i przeszkadza w odnoszeniu sukcesów oraz jak Twoje produkty mogą te sukcesy dla nich powiększyć i powielić. Aby ich poznać, potrzebujesz doprecyzowania:

Jak wygląda Twój dzień pracy?
Postaw się w ich sytuacji. Odkryj to, co ma dla nich znaczenie, kiedy wykonują firmowe obowiązki. Istotne jest to, aby zrozumieć, jak Ci ludzie pracują godzina po godzinie. Co robią każdego dnia, co ich męczy, z kim muszą współpracować, czy wykonują pracę, czy raczej ją zlecają?

W jaki sposób oceniana jest Twoja praca?
Czy są oceniani za wyniki? Jeśli tak, to za jakie? Może za wysiłek? W jaki sposób jest on mierzony? Jak mierzona jest ich wydajność? Może chodzi o zmniejszenie przestojów albo obniżenie kosztów lub zwiększenie przychodów?
Szczególnie istotną kwestią są osobiste motywatory. Ludzie najczęściej nie przyznają się do swoich wewnętrznych, osobistych motywacji. Na przykład chcą, aby szef ich zauważył, chcą być liderem projektu, być szanowani w firmie, mieć uznanie kolegów. Odpowiedz więc sobie na pytanie: co mają ci ludzie zrobić, aby być bohaterami w oczach szefa/kolegów/żony/męża?

Czego oczekujesz od moich produktów i usług?
Napisz, czego w odniesieniu do Twoich produktów klienci pragną najbardziej. Unikaj ogólników – zamiast: „klienci chcą dobrego wsparcia technicznego” napisz raczej: „klienci chcą, aby infolinia techniczna natychmiast rozwiązała ich problem bez przełączania czy oddzwaniania w momencie, gdy już będzie wiedzieć, jak dany problem rozwiązać”. To łatwiejsze w wyobrażeniu i przykuwa więcej uwagi. Oto inne przykłady problemów do rozwiązania:

  • wyeliminowanie ponownego wprowadzania danych, które już są gdzieś w systemie,
  • zmniejszenie w zimie zużycia paliwa w ciężarówkach o 5%.

Dzięki temu pytaniu zyskasz doskonałe punkty zaczepienia przy rozpoczynaniu rozmów, a dodatkowo przydadzą się one później, kiedy zaczniesz już dzwonić do klientów.

Czego się obawiasz w związku z moimi produktami i usługami?
Czego ludzie boją się jak ognia w odniesieniu do Twoich produktów? Może chodzi o ryzyko walutowe albo zwolnienia wyspecjalizowanych pracowników? Nazwij to lepiej, bardzie opisowo, tak jak w poprzednim punkcie, np. „nie chcę, aby praca na linii produkcyjnej spowolniła przez rotację wyspecjalizowanych pracowników”. Punkty z tej listy pozwolą Ci się przygotować na obiekcje i zastrzeżenia, które niewątpliwie się pojawią w kolejnych etapach kontaktu z klientem.

3. „Co ja z tego będę mieć?”

Trzecią sprawą jest odpowiedzenie sobie na pytanie, co Twój rozmówca będzie mieć z tego, że kupi Twój produkt czy usługę. Oczywiście zmniejszenie wydatków lub zwiększenie przychodów dzięki Twojej ofercie jest kwestią oczywistą, ale to nie wszystko. Poniżej znajduje się fragment z listy zapomnianych, ale równie istotnych motywatorów, które dobrze działają na wyobraźnię każdego potencjalnego klienta:

Szybkość i brak wysiłku
„Szybko” i „brak wysiłku” to kolejne słowa klucze w sprzedaży. Dzisiaj każdy chce schudnąć bez wysiłku, szybko obniżyć poziom cholesterolu, mieć robota kuchennego, który go wyręczy z prac kuchennych, czy telefon, na którym pisze się SMS-y, mówiąc do niego. Motywacja ludzi, którzy chcą kupować takie produkty, jest różna – są leniwi, wygodni, zapracowani, chcą szybko osiągnąć cel itp. Ale każdy jest podatny na to, co może zrobić bez wysiłku i szybko. Przykładem korzyści możliwej do osiągnięcia jest tutaj sformułowanie: „Skróciliśmy czas przestojów o…” albo „Przyśpieszyliśmy czas pakowania wyrobów gotowych o…”.

Łatwo i przyjemnie
To dlatego używamy ekspresów do kawy na kapsułki (nie trzeba się brudzić, ani niczego czyścić) i kompleksowej pasty do zębów („likwiduje 7 oznak próchnicy”) albo tabletek do zmywarek 7 w 1. Trudności i problemy – tego nie lubi nikt. I każdy chętnie się ich pozbędzie. Dlatego określając listę możliwych do osiągnięcia korzyści porduktu, nie zapomnij o zdaniach typu: „Dzięki temu firmy mogą łatwiej…” czy „Wyeliminowaliśmy… procent awarii w…”.

Czym się wyróżniasz?
To sposób na pokazanie w zasadzie każdej cechy – od zwykłego koloru, przez terminy płatności, po zakres innowacyjności. Wystarczy, że rozpoczniesz zdanie od: „To, co nas wyróżnia, to…”.

Co mogę naprawić?
Często, włączając wcześnie rano telewizor widzę na niektórych kanałach programy sprzedaży telewizyjnej. Obejrzyj jedną z takich audycji. Zauważysz, że każdy z produktów tam oferowanych coś „naprawia”. Mop parowy „naprawia” higienę fug w łazience, pas odchudzający „naprawia” sylwetkę, a marker do lakieru „naprawia” rysy na masce samochodu. Tam każdy produkt coś „naprawia”. Spróbuj wyszukać, jakie defekty naprawiają Twoje produkty i usługi. Zobacz je tak, jakby miały za chwilę wejść na antenę w takim programie sprzedaży telewizyjnej. To znacznie ułatwi Twoje zadanie.

Korzyść, którą już udało się dać innym
To bardzo silny motywator, ponieważ działa w oparciu o tzw. dowód społeczny. Ludziom trudno taki dowód odrzucić, ponieważ większość z nas jest konformistami, którzy boją się „wychylać” poza grupę, dlatego zgadzamy się na coś pod presją społeczeństwa.

Jeśli nasz produkt pomógł innym firmom z tej samej branży, warto to pokazać. Jak tego dokonać?

Najlepiej wybierz 20 najlepszych klientów i zapytaj ich, w czym pomógł im Twój produkt – zbierz wyniki i odpowiedz sobie na pytanie, jakich konkretnych, mierzalnych efektów dostarczyło używanie Twojego produktu. Na przykład: „Pomogliśmy innym lakiernikom zmniejszyć koszty robocizny o 20%” albo „Nasze usługi zwiększyły liczbę zamówień o 100 w ciągu kwartału”. Póki są to dane statystyczne – możesz ich używać, a dzięki temu uzyskujesz wiarygodny dowód społeczny.

4. Czego unikać?

Przy tworzeniu listy możliwych do osiągnięcia korzyści musisz zwrócić uwagę na trzy kwestie.
Po pierwsze, każdą z potencjalnych korzyści, którą napiszesz przetestuj pytaniem „I co z tego?”. Tak – takie pytanie pojawi się w głowie klienta zaraz po tym, jak przedstawisz mu płynącą z używania produktu korzyść. Co dokładnie mam na myśli? Na przykład takie sformułowania: „Działamy od 1992 roku” albo „Mamy 20 oddziałów w całej Polsce” czy „Jesteśmy laureatem nagrody Teraz Cośtam”.

Po drugie, nie wspominaj o „darmówkach” czy „gratisach”, jeśli nie masz 100% pewności, że są istotne i cenne dla klienta. To, że coś jest za darmo, nie oznacza jednocześnie, że ma wartość. Przykładowo: ja nie lubię jogurtów owocowych. To, że pani w markecie wręczy mi taki jeden „gratis”, nie znaczy, że zdobędzie klienta, bo nawet tego jogurtu nie otworzę. Z drugiej zaś strony, jeśli dentysta zrobi bezpłatnie przegląd zębów mlecznych mojego dziecka, wówczas chętniej rozważę wizytę u niego, jeśli potomek będzie mieć ubytki.

I trzecia kwestia. Za chwilę dowiesz się, po co na początku tego artykułu kazałem Ci wypisać wszystkie osoby, które mogą mieć coś do czynienia z Twoim produktem.

Każdy widzi inne korzyści

Ludzie – nawet z tych samych firm i stanowisk – nie określają wartości w ten sam sposób i tymi samymi kryteriami. Spójrz na siebie: czy sprzedajesz w ten sam sposób wszystkim klientom? Jestem pewien, że nie. To tak jakby w ten sam sposób rozmawiać z monterem, z kierownikiem budowy i inwestorem, tylko dlatego, że można ich spotkać na tym samym placu budowy. Zawdzięczamy to tzw. filtrom, dzięki którym „odsiewamy” tylko te informacje, które są przydatne w naszej konkretnej sytuacji, pozycji, środowisku i czasie. Po to właśnie była potrzebna lista osób z początku tekstu!

Doprecyzuję: zamiast myśleć „mam sprzedać”, myśl: „do kogo mówię i czego on może chcieć najbardziej?”. Po określeniu poziomów (albo osób) decyzyjnych w firmie, do której dzwonisz, upewnij się, że umiesz jasno przedstawić im indywidualny zestaw potencjalnych korzyści możliwych do osiągnięcia dla nich.

Oto przykład:

  • sekretarki – chcą wiedzieć, czy to, co mówisz, brzmi jak kolejna oferta sprzedawcy, który chce coś „wcisnąć”, czy może jesteś kimś, kto jest wart czasu ich szefa;
  • użytkownicy produktu – interesuje ic, jaki będzie wpływ produktu na ich pracę, pośredni czy bezpośredni. Interesują ich techniczne kwestie i instrukcje;
  • kierownicy użytkowników produktu – jak to będzie wpływać na ich dział? Są podobni do użytkowników, ale interesuje ich ogół, ich własny budżet i plan działu;
  • dyrektorzy i właściciele – nie obchodzą ich szczegóły, interesuje ich wynik, który możesz zaoferować w długim okresie.

Co jest celem Twojej rozmowy?

Skoro mamy już listę korzyści możliwych do osiągnięcia, teraz czas na określenie celu rozmowy telefonicznej (i nie tylko). Większość handlowców określa je tak: „Chcę przesłać im ofertę” albo „Chcę sprawdzić, jakie klienci mają potrzeby” lub „Chcę im sprzedać”. ŹLE! To nie są cele! Celem jest to, co ma na końcu finał. To, na czym zależy mi najbardziej. Ale moment – czy w ostatnim przypadku nie zależy mi na sprzedaży? Może zabrzmi to dziwnie, ale… nie. Co jest zatem celem głównym rozmowy?

Celem głównym i najważniejszym jest zawsze to, co chcesz, aby Twój rozmówca ZROBIŁ w wyniku rozmowy. Celem jest więc to, aby klient kupił, przetestował wersję demo, ustalił termin prezentacji itd. Te drobne, jak możesz sądzić, niuanse są bardzo istotne, co wkrótce zauważysz.

Niestety, ludzie rzadko kupują impulsywnie, dlatego zawsze pojawiają się cele dodatkowe. W sektorze B2B zazwyczaj potrzeba 5-6 kontaktów, zanim dojdzie do sprzedaży. A przez ten czas realizowane są cele dodatkowe. Co może nimi być? Choćby pozyskanie maila, nazwiska decydenta, czy przesłanie katalogu. Pamiętaj – cel podstawowy to zawsze musi być czynność, którą chcesz, by rozmówca wykonał. To ma być zorientowane na działanie rozmówcy, a nie Twoje! A cel dodatkowy

Odrzucenie – jak sobie z nim poradzić?

Kiedy sprzedawca chce osiągnąć cel, musi brać pod uwagę też to, że nie uda mu się go zrealizować i spotka się z odrzuceniem. Wiem doskonale, jak demotywująco działa odrzucenie, bo sam go doświadczałem. Rodzi frustrację, złość i w efekcie rutynę, przez którą psychika sprzedawcy „broni się” przed wpływem klientów, którzy go odrzucają i nie akceptują tego, co chce im przekazać.

Ale zwróć uwagę na istotę odrzucenia. Czy jest to to, co w danym momencie Ci się przytrafia, czy raczej Twoja reakcja na to, czego właśnie doświadczasz?

Odrzucenie jest Twoją wewnętrzną reakcją na to, co słyszysz od klienta. On zwyczajnie nie jest zainteresowany tym zestawem „możliwych do osiągnięcia korzyści”. Skoro jest to Twoja reakcja – to znaczy, że bez Twojego przyzwolenia nikt nie może Cię odrzucić! To Ty decydujesz o tym, jak zareagujesz na odpowiedź klienta!

Zawsze, kiedy nie uda Ci się zrealizować celu głównego, wyznacz sobie cel dodatkowy, zadając pytanie: „Co minimalnie mogę uzyskać podczas tej rozmowy?”. Zauważ, że tutaj nie ma presji na działanie ze strony klienta. On nie musi niczego robić. Chodzi tylko o realizację Twojego zamiaru, np. „Chcę się dowiedzieć kto jest ich dostawcą” albo „Chcę poznać nazwisko szefa”. Drugi cel może przynieść Ci owoce w przyszłości, bo to informacja przydatna do użycia przy kolejnym kontakcie. Drugi cel sprawia, że nigdy nie będzie Cię można odrzucić, a dodatkowo pozwala siać ziarno, które wyda plon w przyszłości.

W kolejnej, trzeciej części cyklu znajdą się informacje o tym, jak rozmawiać z sekretarkami i asystentami aby uzyskać od nich pomoc oraz jak adresować korespondencję, aby była zapamiętana i nie zginęła w tłumie wszystkich innych przesyłek handlowych. I bardzo ważna informacja, nie tylko dla telesprzedawców – pod jakimi warunkami sekretarki ułatwiają (a nie utrudniają) kontakt ze swoim chlebodawcą.

Zapraszam do lektury trzeciej części cyklu, dotyczącej sposobu rozmowy z sekretarkami.

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

19 comments on “Jak znaleźć i zaprezentować korzyści, które zainteresują klienta?
  1. Eva napisał(a):

    Dzien dobry,

    bardzo dziekuje za porady, zwlaszcza te z przykladami!

    Dopiero zakladam firme i kazda rada jest cenna.
    Na pewno zastosuje wiele z nich…chociaz jest maly bemol, jesli chodzi o moje produkty.

    To sa bombki (luksusowe) o tematyce calorocznej; artystyczny, dekoracyjny item i jakos nie moge uporac sie z argumentami, jesli chodzi o korzysci dla klienta; w kazdym razie nie mam ich za duzo! Jeszcze nie czytalam nic, co by dotyczylo np. dekoracji…itp. Chociaz oczywiscie sa zagadnienia wspolne dla wszystkich .

    Osoba do sprzedazy bylaby dobrym wyjsciem, ale narazie tak nie jest.
    Zreszta nie rozpoczelam jeszcze mojej dzialalnosci.
    Website nie skonczony, chociaz na poczatku bedzie raczej sluzyl, jako witryna i poprostu nie moze go nie byc.

    Podsumowujac: argumenty, argumenty, help!

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Eva, dekoracje to rynek produktów bardzo emocjonalnych, silnie zależnych od relacji między ludźmi. To nie ma być praktyczne, tak jak ksero, opona samochodowa czy ubezpieczenie. To ma być ładne, a dokładniej: ma wyrażać wdzięczność i uznanie dla obdarowanego.
      Kto byłby więc grupą docelową? Moim zdaniem – mogli by to być przedsiębiorcy, którzy mają sieć dealerską. Mogą to być też osoby fizyczne, które chcą komuś podziękować (lub zaimponować).

      W takim przypadku o korzyść dla potencjalnego klienta z dobrze dobranej grupy docelowej raczej nie trudno: może to być unikalność, wyróżnienie czy symbolika uznania.

      Jedyny problem jaki widzę to „całoroczność” o której piszesz. W europejskim kręgu kulturowym bombki kojarzą się raczej z Bożym Narodzeniem. Oczywiście jestem sobie w stanie wyobrazić taki prezent w innym okresie, ale mimo to mentalnie ciągle jestem w grudniu. Sam mam kilka takich ręcznie wykonanych bombek na stojaku od kilku firm – i wyjmuję je wyłącznie w grudniu i styczniu jako dekoracje domu.

      Koniecznie zrób stronę ze sklepem internetowym, który będzie pozycjonowany raczej pod słowa „prestiżowe prezenty” niż „luksusowe bombki”.

  2. Rafi napisał(a):

    Witam Panie Rafale,
    wszystkie Pana porady są na wagę złota.
    Jestem początkującym przedsiębiorcą i niestety wzorowym przykładem jak nie powinno się rozpoczynać rozmowy z klientem…
    Studiuję wnikliwie wszystkie Pana cykle od kilku dni.
    Też mi się nasuwa pytanie o argumenty i korzyści możliwe do osiągnięcia. Zaopatruję firmy w odzież roboczą, ochronną. I ciężko mi znaleźć argumenty, ponieważ w zasadzie ta odzież będzie taka sama jaką firma używa do tej pory, jeśli zdecyduje się ją kupić ode mnie… i właśnie, jak przekonać potencjalnego klienta, aby nie odłożył słuchawki?
    Nie znalazłem takich przykładów u Pana, to jest taka trochę „garderoba”, ponieważ na stronach firm dowiem się co produkują, co sprzedają itd. ale nie dowiem się ilu maja magazynierów, czego mogliby oczekiwać.
    Bardzo proszę o radę.
    Z góry dziękuję.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Rafi, w każdym przypadku możnaby założyć, że „to tylko produkt” – to tylko drzwi, to tylko plomba, to tylko kredyt itd. I z punktu widzenia skupienia się na produkcie – byłoby w tym 100% racji. W końcu KFC sprzedaje martwego kurczaka, nieprawdaż?

      Dopóki widzisz się przez pryzmat produktu zawsze będziesz sprzedawać „tylko cośtam”. To oferta sprawia, że możesz pokazać coś innego (oferta to w uproszczeniu wszystko co zostaje kiedy zasłonimy produkt). Od terminu płatności, przez sposób i czas dostawy, serwisu, indywidualnej obsługi (i co to dokładnie znaczy).

      Fakt, że widzisz czym mogą się zajmować Twoi klienci jest już dobrym punktem wyjścia, bo przy pewnym wysiłku możesz stworzyć listy korzyści możliwych do osiągnięcia zwłaszcza, gdy masz już klientów z ich branży – o tej metodzie pisałem już w innym komentarzu – użyj jej!

  3. Agnieszka napisał(a):

    Witam Rafale,
    Czuje lekki niedosyt chociaż jak zwykle świetny artykuł. Pracuje nad pewnymi zwyczajami sprzedawcy bezpośredniego a telemarketingu, jest mi trudno zidentyfikować „korzyści możliwe do osiągnięcia”, albo może nie rozumiem prawidłowo przesłanek tego zwrotu.
    Pozdrawiam
    Agnieszka

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Agnieszko, korzyści możliwe do osiągnięcia/uzyskania to „moja” odpowiedź na to cholerne „mówienie językiem korzyści”. Które ma się nijak do potrzeb klientów. Klienci mają w nosie swoje potrzeby (i korzyści). Serio. Spójrz na siebie: jeśli wiesz jaką masz potrzebę to co robisz? Np. wiesz, że Twoje paznokcie są łamliwe. Co robisz? Rozwiązujesz problem: idziesz do kosmetyczki albo kupujesz odżywkę do paznokci albo jakiś suplement. Klienci, którzy wiedzą o swoich problemach ROZWIĄZUJĄ JE! Oni nie czekają na sprzedawcę, który za pomocą tego cholernego „języka korzyści” zademonstruje im jak mogą zlikwidować swój problem.
      W praktyce – „korzyści” to jest wytarty slogan, bo zwykle sprzedawcy mają na myśli cechy, funkcje albo właściwości produktu/usługi.

      Dlatego ja używam zwrotu „korzyści możliwe do osiągnięcia”. W praktyce – to są REZULTATY które dostarczyłem innym. Np. innym kobietom, które musza dobrze prezentować się w pracy pokazałem jak szybko mogą zwiększyć objętość swoich włosów. Albo – pomagam szkołom językowym oszczędzić 8 dni ciężkiej pracy na początku roku, kiedy muszą ustalić grafiki klas i nauczycieli. To jest korzyśc MOŻLIWA do osiągnięcia. Nie wiem, czy ta kobieta/szkoła językowa będzie miała z tym realny problem – bo być może nie – ale jeśli tak, to wówczas zadziała to na emocje rozmówcy. A jeśli nie (bo kobieta ma piękne włosy a szkoła językowa szybko tworzy grafiki) – to i tak ich zaintryguje jakim cudem jest to możliwe.

  4. Daniel napisał(a):

    Rafale, czytałem i analizowałem wiele Twoich artykułów. Wszystkie zmierzają do budowania oferty i wartości dla klienta. Podoba mi się Twóje określenie, że oferta to wszystko co pokażemy klientowi gdy zasłonimy produkt.

    Jest jeden szkopuł. Jak sprawić, aby klient UWIERZYŁ, że:
    – nasz produkt obniży koszty o 10% tak jak w firmie X,Y,Z,
    – realizujemy zamówienia jeszcze tego samego dnia, więc produkt dostaniejsz o 1 dzień szybciej,
    – dzięki produktowy A Twoja firma zaoszczędzi X złotych miesięcznie.

    Klient zawsze może odpowiedzieć:
    – Wszyscy tak mówicie,
    – Nie wierzę, itp.

    Zatem jaki masz pomysł na budowanie zaufania potencjalnego klienta do nas?

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Dawid, cieszę się, że jesteś wiernym czytelnikiem (i szczegółowo podchodzisz do każdego tekstu). Na początek – kilka paradygmatów:
      – istnieją klienci (ludzie) którzy nawet na najtwardszy argument zareagują tak, jak to sam opisałeś. Nazywam ich „Tomasze” przez wzgląd na „niewiernego Tomasza” apostoła, choć w praktyce są bardziej zatwardziali – nawet jeśli zobaczą to i tak nie uwierzą („aaa, udało Ci się”)
      – istnieją przekazy (marketingowe, sprzedażowe), które nawet najlepiej dopracowane trafiają w niewłaściwym czasie co sprawia, że pojawia się nieufność. Przykładowo, klient z którym własnie rozmawiasz godzinę wcześniej miał przykre doświadczenie związane z Twoją branżą i jego nastawienie już na wejściu będzie trudne do „wyprowadzenia”.

      Wszystkie inne przypadki to są sytuacje w których możesz wykorzystać to wszystko, co obniża ryzyko zakupowe tj:
      polecenia i referencje innych (zwłaszcza z tej samej branży, imienne, z oznaczoną nazwą firmy)
      – zewnętrzne certyfikacje i akredytacje
      – analizy case study (wyliczenia z branży)
      – gwarancję rezultatu (albo zwrot pieniędzy – w jednej z firm, która sprzedaje rolki do kas fiskalnych wprowadziliśmy do oferty korzyść polegającą na tym, że jeśli rolki nie dotrą do klienta w 24 godziny to firma zwraca mu 2x wartość zamówionych rolek w gotówce)
      – gwarancję 100% satysfakcji (nie wszędzie się uda, ale w wielu branżach działa świetnie – tak, ze ci niezadowoleni klientci stają się apostołami marki/firmy/produtku)
      – last but not least: to, co sam zauważyłeś – czyli wszystko inne co jest poza produktem

      Kluczem jest ryzyko zakupowe. Najniższe jak to jest możliwe.

      To relatywnie łatwe do przetestowania (w większości branż) – po prostu trzeba takie niskie ryzyko wprowadzić w życie – a jeśli będzie nierentowne lub nadużywane – wyłączyć z oferty i przeanalizować „na zimno”.

  5. Aneta napisał(a):

    Witam , bardzo miło się czyta artykuły i porady ,są to niezwykle cenne uwagi! Borykam sie ze sprzedażą przez telefon tego produktu , zastosowałam kilka porad a wciąż spotykam opór. Produktem jest reklama na portalu w postaci wizytówki , konkurencja spowodowała niechęć do tego produktu. Jak przekonac jak zainteresować klienta do zakupu. Co daje nasz produkt? Reklame na naszym portalu w postaci Wizytówki z pełną ofertą, opisem o firmie ,logo, galerią i mozliwoscią dodania opinii, dodatkowo dorzucamy kampanie mailingowe do pakietow , sporo slow kluczowych , a najważniejszą rzecza jest kojarzenie Partnerów biznesowych ze sobą. Proszę o rade

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Pani Aneto, wszystko co Pani wymieniła to nie są korzyści tylko cechy oferty. Korzyścią jest tylko to, co daje efekt, rezultat. Za to zapłacą klienci. W innym wypadku nigdy nie będą zainteresowani. Zainteresuje ich (ale i tak nie wszystkich) wynik działania Pani produktu na Ich biznes. Proszę odpowiedzieć sobie jakie mogą to być wyniki? Jakie efekty? Podpowiedzi znajdzie Pani w tym tekście oraz w komentarzach pod nim.

  6. Krzysztof napisał(a):

    Dzień dobry Rafale,
    znalazłem Twój artykuł całkiem przypadkiem szukając informacji na temat jak zachęcić przez telefon klienta do spotkania. Prowadzimy z Żoną małą firmę i do tej pory nie musiałem się martwić o klientów. W naszej branży obecnie jest przestój więc rozpoczynamy współpracę w zakresie sprzedaży usług jednej z firm. Jestem odpowiedzialny za pozyskiwanie klientów i sprzedaż tych usług. Wcześniej(jako student kilka lat temu) pracowałem jako PH ale mam przykre doświadczenia, praca nie była poprzedzona żadnymi szkoleniami z zakresu technik negocjacji, sprzedaży itp, miałem też dużo odrzuceń oraz niskie efekty sprzedaży, gdyż robiłem to „po omacku”. Stwierdziłem, że nie potrafię sprzedawać i mocno się zniechęciłem do tego zajęcia.
    Po przeczytaniu Twoich artykułów widzę, że próbowałem sprzedawać tak, jak się tego robić nie powinno. Obecnie chcę do sprawy podejść rzeczowo. Oferowane usługi obniżają koszty stałe prowadzonej działalności i mogą być proponowane w zasadzie w każdej branży co daje duże możliwości. Z drugiej strony dobór klientów jest zupełnie przypadkowy a za bazę służy np. panorama firm. Mój problem polega na tym że trudno mi pokazać jak to określiłeś „zdjęcie klienta” i przekazać rozmówcy wiedzę o nim. Zazwyczaj po zwrocie: „znalazłem Państwa stronę internetową” nie przychodzi mi nic do głowy co mógłbym wykorzystać i przekazać dlaczego to właśnie tą firmę wybrałem.
    Próbowałem analizować strony www, znaleźć info w google ale nie wiem czego się chwycić żeby nie spalić możliwości umówienia się na spotkanie. Obecnie chcę się skupić na firmach produkcyjnych z każdej branży. Jeśli to możliwe proszę o wskazówki czy konieczne jest przekazywanie jakichś głębszych informacji związanych z wiedzą o kliencie czy np wystarczy powiedzieć że ma się do nich namiar właśnie z ich strony www lub np z panoramy firm.
    Czekam na podpowiedź.

    Pozdrawiam
    Krzysiek

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Krzysztofie, musisz bardzo dokładnie wybrać grupę docelową. Jeśli masz na mysli przedsiębiorstwa produkcyjne – to wybierz tylko jeden, konkretny profil np. firmy produkujące okna. Odwiedź kilkanaście stron internetowych, być może masz w okolicy firmę, która takie okna sprzedaje. Wczuj się w to, co może być potencjalnym problemem tej firmy. Masz mówić o nich – a nie o sobie. Sam zwrot, że masz numer z panoramy firm (pomijam kwestię legalności tego rozwiązania) niczego nie załatwia (a nawet utrudnia). Przejrzyj dokładnie informacje o tej firmie i zacznij rozmowę od tego co o nich wiesz nawet, jeśli to tylko „widziałem Państwa okna u Waszego dealera w Nowej Soli, w firmie Okno1000. Najbardziej zaciekawiło mnie to, jak…”. Dziesiątki przykładów umiesciłem w komentarzach w tym artykule.

  7. Krzysztof napisał(a):

    Rafale,
    dziękuję za podpowiedź.
    Co do pf, to korzystam z niej tylko po to, żeby dowiedzieć się jakie są firmy. Później szukam ich stron internetowych i to z nich czerpię informacje nt. firmy, produkcji asortymentu itp. Rozpoczynam rozmowę w ten sposób: „Dzień dobry, Krzysztof Xiński firma X.
    Znalazłem Państwa stronę internetową na której przeczytałem (tu podam przykład firmy, która zajmuje się produkcją obrabiarek do metalu i pośredniczy w handlu nimi), że oprócz pośrednictwa handlowego zajmujecie się produkcją maszyn i części związanych z obróbką metali. (Tu postaram się dodać coś co podpowiedziałeś mi, tzn., „to, co mnie zaciekawiło to…..” . Pomagamy firmom obniżyć koszty stałe prowadzenia firmy. Dzięki temu nasi klienci zaoszczędzili średnio ok. 7000 zł. W zależności od celu jaki chciałby Pan osiągnąć mógłbym mieć kilka opcji wartych Pana uwagi. Jeśli to dobry moment chciałbym porozmawiać o tym w jaki sposób minimalizujecie Państwo swoje koszty. Tu pojawiają się podstawowe pytania, które ułożyłem 2 otwarte na początku, gdzie mogę o coś dopytać i 2 zamknięte na koniec. Później przechodzę do ustalenia terminu spotkania.
    Podsumowując, krótko to co osoba mi powiedziała:
    „Powiedział Pan, że np. Wydatki na paliwo to Państwa spory koszt w firmie. Panie „Karolu”, żeby szerzej porozmawiać o możliwościach obniżenia kosztów w Państwa firmie, proponuję spotkanie w ….. o godzinie….(tu termin bardziej odległy) lub w …. o godzinie…. (tu bliższy). Który termin jest dla Pana bardziej dogodny?
    Po tym pożegnanie z podziękowaniem za rozmowę i potwierdzeniem terminu i miejsca spotkania.
    Jest to skrypt, który zrobiłem na podstawie Twoich artykułów.
    Proszę o ewentualne podpowiedzi. Staram się nie wspominać i nie mówić o sobie. Jest tam w sumie jedno zdanie z nazwą firmy na początku.
    Jeśli masz jakieś sugestie to bardzo bym o nie prosił.

    Pozdrawiam
    Krzysztof

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Krzysztofie, próbuj zamieniać korzyść możliwą do osiągnięcia np. stosując widełki:
      „zaoszczędzili od 5 000 do 24 000 rocznie” (wówczas wiele osób zadaje sobie pytanie z czego wynika tak duża różnica – pamiętaj, widełki MUSZĄ być skrajnie duże, ale prawdziwe)
      albo pokaż obniżkę kosztów jako niższe koszty wytrworzenia wyrobu gotowego (to bardzo przemawia do właścicieli) np:
      „specjalizuję się w obniżaniu kosztów wytworznia każdej sztuki wyrobu gotowego. W zależności od… udało mi się uzyskać obniżkę od 1 do 3%”

      Druga sprawa warta eksperymentowania – dość szybko przechodzisz do presupozycji (zawężania możliwości wyboru) – mam na myśli termin spotkania. Na to możesz pozwolić sobie bezpiecznie dopiero wówczas, gdy masz zbudowaną pozytywną relację z rozmówcą. Póki co, przetestuj wersję otwartą w stylu:
      „Panie Karolu, po tym, czego się dowiedziałem o Pana firmie mam pewność, że miałbym rozwiązanie, które pomoże (tutaj kluczowy problem). W pewnych okolicznościach możnaby uzyskać nawet (wartość korzyści wymieniona w jednostkach, ponownie w szerokich widełkach). Czy chciałby Pan ze mną o tym porozmawiać poczas osobistego spotkania? [tak] A kiedy miałby Pan XX minut, abym mógł pokazać wszystko czarno na białym?”

      Poza tymi sugestiami – świetnie. Pamiętaj – testuj i eksperymentuj. Powodzenia!

  8. Wiktor napisał(a):

    witaj Rafale. Może nie jestem regularnym czytelnikiem, ale i mi coś tam zapada w pamięć. Przekonałem się, że o wiele łatwiej jest coś wyprodukować, niż to potem sprzedać. Miałem założenie, że doprowadzę pomysł do fazy produktu, rozpoznam rynek poprzez ogłoszenia na różnego rodzaju portalach, plus oferty dedykowane w branży w najbliższej okolicy. Rezultat, to zero odzewu od tych gdzie wysłałem swe oferty( po wcześniejszej rozmowie tel. gdzie wyrazili zainteresowanie) ogłoszenia na jednym z portali, ponad 300 zaglądnięć i nikt się nie zwrócił z czymkolwiek, nie mówiąc o kupnie. Ktoś zaoferował mi budowę marki od zera, promocję, ale z kasą tak sobie.
    Masz jakąś radę jak firma produkcyjna ( beton architektoniczny, donice) może wystartować? Myślę tu o sprzedaży. Wszelkie ogłoszenia bez skutku, może źle piszę. Zachodzę w głowę co jest nie tak.
    Myślę, że wielu jest w moim położeniu. Coś zrobili i chcą sprzedać, zaznaczam bez kasy na marketing. Kogo nie spytam to mu się podoba, ale jakoś nie potrafię tego sprzedać. Będę wdzięczny za wszelkie sugestie.

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Wiktor, istotnie, osób w podobnym położeniu znam wiele (i w każdym tygodniu zjawia się u mnie ktoś, kto ma przed sobą podobne wyzwanie). Poniżej znajdziesz kilka ogólnych wskazówek. Wybacz, że są ogólne, ale skala zagadnienia jest na tyle duża, że wymaga bardziej precyzyjnych informacji z Twojej strony – zwykle opracowuję taki plan krok po kroku z każdym klientem w ciągu 8-10 godzin (4-5 spotkań).

      Dobra strona tego wszystkiego to wiedza (choć kosztowna) – wiesz, że nawet najdoskonalszy produkt jest bezużyteczny, jeśli klienci go nie potrzebują (albo o nim nie wiedzą).

      Ogłoszenia to zdecydowanie nie jest kanał reklamowy, który może dotrzeć do Twoich potencjalnych nabywców, chyba, że upatrujesz swojej grupy docelowej wśród osób, które takowe portale przeglądają. Musisz być tam, gdzie są Twoi klienci i pokazać im w jaki sposób inaczej (łatwiej, szybciej, lepiej, taniej) mogą rozwiązać problem.

      W tym momencie zacząłbym wszystko od początku – przeanalizował grupę docelową oraz to, w jaki sposób Twój produkt rozwiązuje ich problemy (i na ile inaczej niż obecne rozwiązania, które stosują – dlaczego mieliby używać Twojego?). Mając te dwie dane – grupę i to czym się różnisz – powinieneś sprawdzić jak można do nich dotrzeć. Jeśli to są deweloperzy – to może warto odwiedzić ich osobiście albo na targach. Jeśli dekoratorzy wnętrz/ogrodów – to warto się u nich pokazać z kompletem materiałów przydatnych przy aranżacji (bryły 3D) wraz z warunkami współpracy. Jeśli chcesz uderzyć szerzej – musisz sprawdzić kiedy ludzie szukają podobnych produktów/usług w Internecie (np. za pomocą narzędzi Google) a później zrealizować kampanię reklamową online w odpowiednim czasie (i wycelowaną do tej grupy o którą Ci chodzi).

      W zależności od możliwości finansowych można taki plan zakroić na większą lub mniejszą skalę (np. z braku środków na kampanię w Internecie można zrobić ją wyłącznie w oparciu o osobiste wizyty u architektów czy deweloperów) a zasoby organizacyjne (ilość osób do pomocy) mogą cały proces wydłużyć (robisz wszystko sam) albo skrócić (wszystkie ręce na pokład).

  9. Robert napisał(a):

    Witam. Kiedyś z ciekawości przeczytałem jeden z artykułów na Pana stronie a z racji rozpoczęcia – bardziej wznowienia – działalności mającej na celu wykonywanie stron internetowych dla klientów prowadzących obiekty noclegowe postanowiłem poszerzyć swoją wiedzę zanim zacznę wydzwaniać do potencjalnych klientów.

    Zastanawiam się jak zastosować porady z punktu:
    2. Jacy oni są?

    Chodzi o to, że będę dzwonił do osób, które wynajmują kwatery prywatne (docelowa grupa) proponując wykonanie lub administrowanie istniejącej strony www i zastanawiam się jak przemyśleć odpowiedzi na przykładowe pytania:
    Jak wygląda Twój dzień pracy?
    W jaki sposób oceniana jest Twoja praca?
    wobec takiej grupy docelowej

    Mam apetyt na Pana ebook i pewnie go zakupię, ale w pierwszej kolejności pochłaniam „przynętę” czyli darmowe porady zresztą bardzo cenne i znakomicie podane

    Pozdrawiam

    • Rafał Mróz napisał(a):

      Panie Robercie, odpowiedzi na te pytania pomogą się Panu lepiej wczuć w sytuację, w której znajdują się Pana potencjalni klienci. Oczywiście to są Pana odpowiedzi i wcale nie muszą pokrywać się z faktycznymi odpowiedziami rozmówców, gdyby ich o to zapytać – ale nawet obarczone tym błędem dają możliwość skupienia się na konkretnych aspektach, które są istotne z ich punktu widzenia. Oto przykład:

      Jacy oni są?
      1. To właściciele małych pensjonatów i agroturystyki. Na tyle małe firmy, że nie mają na etacie nikogo, kto zajmowałby się ich stroną internetową więc albo jest zaniedbana (stare zdjęcia, aktualizowany jest tylko cennik) albo niedostosowana do obecnych wymogów (SEO, responsywność itp).
      2. Zależy im na nowych klientach – ale ponieważ oni mają pierwszy kontakt z ich obiektem poprzez stronę internetową, to ta – jeśli nie wygląda odpowiednio – pozostawia negatywne pierwsze wrażenie.
      3. Gorsza strona (mam na myśli SEO kodu) to także niższa pozycja w Google co sprawia, że konkurenci widoczni są wyżej niż oni (przy innych czynnikach takich samych – pomijam kwestię pozycjonowania)
      4. Być może mieli złe doświadczenia z wcześniejszymi webmasterami/firmami które późno umieszczały aktualizacje albo kasowały za to znaczne kwoty dlatego postanowili odpuścić i reklamują się wyłącznie poprzez portale (nocowanie.pl, meteor, eholiday) bo tam jest to łatwiejsze.
      5. Każdego dnia w pierwszej kolejności muszą zadbać o gości znajdujących się w obiekcie, zapewnić zaopatrzenie, sprzątać itd – strona www schodzi na dalszy plan ale jest jak kamień w bucie bo za każdym razem odsyłają do niej swoich gości i klientów którzy dzwonią.
      6. Ich praca oceniana jest przez gości i potencjalnych klientów – którzy będą chcieli skorzystać z ich oferty na kolejny wyjazd lub wybiorą kogoś innego. Nie mają szefa, za to mają koszty i rachunki do płacenia, więc goście to priorytet – wszystko, co pomoże ich przyciągnąć będzie uważnie analizowane.

      Te 6 punktów pozwala skonstruować propozycję usługi, która polega na stworzeniu od podstaw strony www, która będzie dobrze widoczna w wyszukiwarce Google, świetnie zaprezentuje się na tablecie i komórce, a czytelne wezwania do działania (CTA) sprawią, że ludzie chętniej niż dotychczas będą dzwonić gdy obejrzą ładne zdjęcia pokoi i potraw.
      Mogą skupić się na gościach, bo w ramach niskiego abonamentu miesięcznego będzie Pan aktualizował treści i zdjęcia (z gwarancją realizacji zapisaną w umowie). To jednocześnie sprawi, że dobrze obsłużeni goście będą mogli wyrazić swoją pozytywną opinię na Google Plus (albo w innym miejscu) i w ten sposób zachęcą do odwiedzin innych.

      Tak skonstruowana usługa ma kilka punktów, które zdecydowanie różnią ją od konkurencji oraz od tego, z czego te obiekty korzystają obecnie (i to są argumenty, których może Pan użyć w rozmowie telefonicznej).

      Panie Robercie, wierzę, że mój nieco przydługi tekst okazał się pomocny. Gdyby potrzebował Pan dokładnej analizy i precyzyjnych wskazówek zachęcam Pana do skorzystania z odpłatnych konsultacji.

  10. Robert napisał(a):

    Super.
    Wyklarowało się.
    Wielkie dzięki. Jestem po lekturze wielu artykułów.
    Praktycznie cały dzień dzisiaj siedzę na Pana stronie :)

    Po przerwie postaram się ułożyć szkic rozmowy wg Pana sugestii i jutro pierwsza rozmowa.
    Napisze o wrażeniach i efektach.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Connect with Facebook

*