Jak pokonać strach przed dzwonieniem do klientów?

Jak rozmawiać z klientem przez telefon?Efekt większości szkoleń, które dotychczas przeprowadziłem sprowadzał się do „transformacji” działu sprzedawców czy telesprzedawców w dwóch kierunkach: z „idących na ilość” w „idących na jakość” oraz z „pasywnych” na bardziej „aktywnych” w swoich działaniach. Co to znaczy „pasywny” telemarketer? To ten, który się boi rozmawiać z klientami, bo zawsze „wysyłają do na drzewo”.

Tzw. „dzień sprzedażowy” takich pasywnych sprzedawców to przede wszystkim wysyłanie oferty mailem lub wieczne „dopracowywanie” jej pod jakąś grupę klientów w nadziei, że po przeczytaniu takiej wiadomości któryś z nich zamówi. A bez przeprowadzenia osobistej rozmowy telefonicznej szanse na to są niewielkie.

Dlaczego?

Choćby dlatego, że ludzie otrzymują dzisiaj mnóstwo spamu i niezamówionej (i zamówionej) informacji handlowej, filtry antyspamowe instalowane są zarówno na serwerze pocztowym jak i w programie mailowym (np. Outlook – filtr wiadomości-śmieci czy Thunderbird – niechciane wiadomości). Poza tym ludzie w pracy mają mało czasu, a muszą podzielić go na wiele spraw „niecierpiących zwłoki”. Podobnie jest z pocztą tradycyjną – filtrem spamu jest czasem wygląd koperty, a czasem sekretarka osoby decyzyjnej.

Wiele osób mówi mi, że maile są tańsze. Teoretycznie rzeczywiście, mail jest za darmo, a rozmowa telefoniczna kosztuje. Ale dzisiaj koszty telekomunikacyjne są niewielkie (mamy VoIP czy bezpłatne rozmowy w ramach abonamentu), a przygotowanie dobrego maila także trochę trwa więc i czas jest porównywalny. Chyba, że ktoś wychodzi z założenia, że wystarczy gdy potraktuje wszystkich potencjalnych klientów (pobranych z Panoramy Firm czy innej bazy) jednym mailem, o tej samej treści (rozpoczynając od słów „Zgodnie z ustawą…”). I uzyska dzięki temu oszałamiający efekt 1 maila zwrotnego na 1000 wysłanych. Zazwyczaj z żądaniem zaprzestania dalszej wysyłki ofert. Więcej o skutkach takich maili (i o tym jak to robić właściwie) piszę tutaj.

Tak czy inaczej, nawet po mailach które odbieram, zauważam wyraźny trend – że sprzedawcy bardzo boją się kontaktu telefonicznego więc go unikają. Przeczytaj to jeszcze raz. Tak – sprzedawcy unikają rozmów telefonicznych z nowymi klientami, bo boją się odrzucenia i z tego powodu chcą i wolą być „zajęci” przy komputerze, CRMie, Excelu, tabelkach, raportach, wysyłając maile do przełożonych albo klientów, lub po prostu zwyczajnie szwędać się po biurze z mityczną już BZTK (Białą, Zadrukowaną Tabelkami Kartką).

Jeśli jesteś jednym z takich handlowców albo szefem, który takich handlowców ma w zespole zadaj sobie jedno pytanie:

Kto Ci wypłaca wynagrodzenie?

No właśnie? Kto? Szef? Kadrowa? Dyrektor? Nie. Klienci. Jeśli nie będzie klientów – nie będzie sprzedaży – nie będzie obrotu i zysku. I nie będzie Twojej wypłaty. Jeśli jesteś szefem, właścicielem – może otworzyłem Ci przed chwilą oczy na Twój dział sprzedaży, a jeśli handlowcem – to może Cię „rozszyfrowałem”.  Ale za chwilę pokażę Ci jak zmienić tę patologię. Jak przejść z pasywności do aktywności w Twoim dziale handlowym. Zobaczysz jak sprawić, aby handlowcy przestali bać się dzwonienia i rozmówców, którzy mają dość sprzedawców.

Jestem pewien, że znasz tę niemal legendarną regułę, że w sprzedaży trzeba być „twardym” i zaakceptować odrzucenie jako część każdego kontaktu z klientem. To odrzucenie w słowach „już to mamy” albo „nie potrzebuję tego” słyszy się w słuchawce tak często, że to właśnie z tego powodu sprzedawcy boją się dzwonić. Stąd „wujek dobra rada” mówił, że to norma i trzeba iść dalej. Ale taki sposób myślenia jest błędny. Oto dlaczego: bo wiadomo dlaczego powstaje odrzucenie i w jaki sposób jest „wyzwalane” u słuchacza/rozmówcy/potencjalnego klienta.

A przyczyną odrzucenia są trzy rzeczy:

  1. Ton Twojego głosu i to jak się prezentujesz
  2. Język, jakiego używasz (czasem słychać to nawet „między wierszami”, po samym powitaniu)
  3. Twoje nastawienie (jeśli skupiasz się na zamknięciu sprzedaży, nawet jeśli umiesz aktywnie słuchać, Twój rozmówca natychmiast wykryje „drugie dno” w waszej rozmowie)

Mam nadzieję że te trzy punkty jasno pokazały Ci, że to TY jesteś przyczyną odrzucenia i to Ty to odrzucenie wyzwalasz. Musisz to zrozumieć: to jest TWOJA wina – tylko wówczas uda Ci się zmienić siebie i swój sposób prowadzenia rozmów w taki sposób, aby nie powodować odrzucenia. Oto instrukcja krok po kroku jak pokonać strach przed odrzuceniem rozmówcy, który skutecznie powstrzymuje Cię od dzwonienia:

1. Zanim zadzwonisz, zmień swoje nastawienie

Jeśli jesteś jak większość sprzedawców, którzy sprzedają coś przez telefon (albo rozpoczynają od tego sprzedaż), zawsze masz nadzieję, że uda Ci się sprzedać, albo choć umówić spotkanie. Ta nadzieja, oczekiwanie tkwi w Tobie i buduje się jeszcze zanim podniesiesz słuchawkę.

Problem w tym, że Twoi rozmówcy w ułamku sekundy natychmiast wyczują Twoje nastawienie i prawdziwą intencję. Wyczują, że skupiasz się na własnych celach i korzyściach, a nie na rozpoznaniu tego na czym im zależy albo co jest ich problemem. To przerywa każdy dialog już po kilku sekundach. Pisałem o tym tutaj, ale i tutaj.

Korzyścią ze zmiany nastawienia jest to, że przestajesz się bać rozmów, ponieważ nie czujesz wewnętrznej presji na sprzedaż oraz zawodu kiedy Ci się to nie udaje. Wówczas odrzucenie nie istnieje, nie ma też agresji (nazywam to „przeciąganiem liny”) pomiędzy Tobą a rozmówcą.

Wszystkie związane z odrzuceniem uczucia i obawy pochodzą z naszych oczekiwań i nadziei na dobry rezultat, choć jest jeszcze zdecydowanie za wcześnie na to, aby o jakimkolwiek wyniku myśleć. Spróbuj tak – zanim podniesiesz słuchawkę, pomyśl sobie: „teraz rozpocznę wartościową rozmowę, która będzie na tyle interesująca dla obu stron,  że każda opowie, czy w ogóle możemy mówić o jakichkolwiek wspólnych interesach”.

Nie bój się. Niczego nie stracisz. To, że zamiast myśleć o zamówieniu, będziesz myśleć o człowieku wcale nie oddala Cię od sprzedaży. Wprost przeciwnie – przybliża Cię do niej. Większość ludzi (szczególnie w sektorze B2B) potrzebuje kilku kontaktów (średnio 5-6) przed podjęciem decyzji o zakupie, nawet ludzie kupujący w sprzedaży telewizyjnej czy przez internet „kontaktują się” z ofertą/firmą/produktem kilka razy.

2. Zrozum nastawienie osoby do której dzwonisz

Załóżmy na chwilę, że siedzisz w biurze nad papierkową robotą. Albo jako dyrektor szkoły, który rozlicza godziny nadliczbowe. Albo jesteś taksówkarzem, czekającym na zmianę świateł. Dzwoni telefon i ktoś po drugiej stronie mówi:

„Dzień dobry, nazywam się Rafał Mróz i dzwonię z firmy ZPU. Oferujemy szeroką gamę ubezpieczeń, czy mogę z Panem chwilę porozmawiać?”

Co sobie pomyślisz?
Pewnie coś takiego: „Aha, kolejny sprzedawca, który chce mi coś wcisnąć. Jaką wymówką pozbędę się go szybko i raz na zawsze?”

Innymi słowy, tuż po słowach „Dzień dobry” rozpoznajesz intencję i natychmiast odrzucasz takiego sprzedawcę dowolną wymówką. A jeśli jeszcze będzie nalegał, wówczas możesz zareagować bardziej opryskliwie.

Takie rozpoczęcie rozmowy (słyszę je bardzo bardzo często, widać musi być w jakichś podręcznikach :)) o tym, kim jesteś, skąd dzwonisz i co oferujesz – natychmiast wytwarza w umyśle rozmówcy stereotypowy, negatywny obraz sprzedawcy – i automatycznie „włącza” u niego program odrzucenia. „Spadaj na drzewo!” – bo tak mniej-więcej myśli rozmówca o takim sprzedawcy.

Jak pozyskiwać klientów na produkty ubezpieczeniowe i finansowe?
Jak pozyskiwać klientów na produkty ubezpieczeniowe i finansowe?

Sprawdź, w której grupie agentów ubezpieczeniowych lub doradców finansowych jesteś oraz które z wymienionych przeze mnie problemów dotykają Cię bezpośrednio!

Jeśli stosujesz te nieskuteczne techniki docierania do klienta (jak np. spamowanie kupionych baz mailingowych, albo dzwonienie „na zimno” do firm i osób znalezionych w Internecie – przeczytaj to koniecznie!

Problem tkwi w tym jak sprzedajesz, a nie w tym co sprzedajesz. W świecie sprzedaży przez wiele lat ta kwestia była ignorowana, szczegolnie widać to było w Polsce, kiedy ludzie głodni towaru kupowali wszystko, jeśli tylko towar był na półkach. Ale świadomość polskich konsumentów rosła dość szybko i teraz większe znaczenie ma to, jak sprzedajesz, a nie to co masz do zaoferowania klientom.

Wszystkich sprzedawców uczono (sam tak byłem uczony!), żeby klient kupił już przy pierwszym kontakcie, wizycie (tak robią sprzedawcy tanich perfum, handlujący nimi na parkingach marketów, łatwo ich poznać). Ale to tworzy presję, której nikt nie lubi, a szczególnie potencjalni klienci. Zwłaszcza, jeśli nie mają pewności, czy oferowany właśnie produkt rzeczywiście spełnia ich oczekiwania, ba! czy jest im w ogóle potrzebny.

Jeśli użyjesz własnej empatii i postawisz się w miejscu rozmówcy, łatwiej będzie Ci uniknąć „spadania na drzewo”. Zacznij mówić językiem rozmówcy, widzieć świat w jego kategoriach, dowiedz się o nim więcej – tak jak opisałem to w artykule dla Marketer Plus (przeczytaj dokładnie fragment o zdjęciu klasowym).

3. Określ główny problem, który możesz rozwiązać

Wszystkich sprzedawców jakich znam (mnie także!), uczono, że na początku rozmowy handlowej trzeba się przedstawić, powiedzieć coś o sobie, swojej firmie, przedstawić swoje produkty i rozwiązania. Później trzeba trzymać kciuki i mieć nadzieje, że rozmówca zainteresuje się tym, co własnie usłyszał. Najlepiej wypowiadając zdanie: „Hmmm… czegoś takiego właśnie potrzebuję!”.

Niestety, taki sprzedażowy „wierszyk” z Twoich ust sprawia, że mówisz o sobie, a nie o rozmówcy. A to nikogo nie interesuje (poza Tobą). Pamiętaj o klasowym zdjęciu! Rozmówca zainteresuje się tym co mówisz tylko wtedy, gdy będzie mieć pewność, że rozumiesz jego problemy zanim zaczniesz mówić o produktach i rozwiązaniach. Gdy ludzie czują zrozumienie, nie wysyłają Cię na drzewo. Są otwarci na rozmowę z Tobą.

Dopóki nie ma zrozumienia – nie ma sensu wspominać o produktach. Zrozumienie znajduje swój początek w umiejętnym rozpoczęciu rozmowy z klientem, dlatego poświęć swój czas na to, aby poznać rozmówcę zanim do niego zadzwonisz. I pamiętaj, że kiedy już zaczniesz mówić o rozwiązaniach, produktach i usługach jakie oferujesz, aby rozwiązać problemy klienta, nie mów o ogólnikach w stylu „obniżamy koszty” albo „zwiększamy zyski” itp. To muszą być konkretne rozwiązania, które dostarczasz aby zlikwidować problemy albo zmniejszyć ich wpływ na rozmówców i ich firmy.

4. Rozmowa to dialog, a nie prezentacja

Wróćmy na chwilę do celu rozmowy telefonicznej, którym jest rozpoczęcie dialogu (nie monologu!) który angażuje obie strony w rozmowę. Nie próbuj stawiać rozmówcy pod ścianą w stylu „kupujesz czy nie?” – to jest stary sposób sprzedaży, który już od dawna nie działa. Podejście, którego uczę na szkoleniu „Skuteczny telesprzedawca” pokazuje jak rozmawiać z potencjalnymi klientami w naturalny sposób, tak jak to się robi z dobrym sąsiadem czy znajomym. W takiej rozmowie obie strony decydują o tym, czy warto jest ją kontynuować oraz czy w ogóle warto jest podtrzymywać znajomość.

Kluczem do sukcesu jest prosta rzecz, o której zapomina większość handlowców kiedy zaczyna rozmawiać z klientami. Chodzi o to, żeby nie zakładać, że potencjalny klient będzie chciał kupić to co oferujesz, nawet, jeśli idealnie pasuje do profilu Twojego „idealnego klienta”.

Jeśli rozpoczniesz rozmowę z takim założeniem, klient natychmiast to wyczuje i „wyśle Cię na drzewo”, bez względu na to, jak bardzo uprzejma i miła ta rozmowa będzie. Unikaj jakichkolwiek przypuszczeń, założeń dotyczących sprzedaży kiedy z rozmawiasz z klientami. Dlaczego? Bo nie masz pojęcia o tym, kiedy klient zechce kupić (albo kiedy będzie mieć taką możliwość) bo nie wiesz nic na temat jego priorytetów zakupowych, sposobu podejmowania decyzji czy budżetu.

Druga sprawa, o której już wspomniałem – jeśli zakładasz, że uda Ci się cokolwiek sprzedać podczas pierwszej rozmowy to się oszukujesz. „Zamknięcie sprzedaży przy pierwszej rozmowie” to fundamentalny problem w starym sposobie sprzedawania.
Skup się na rozpoczęciu dialogu i określeniu, czy jest sens kontynuowania wspólnej znajomości. Tylko tyle i aż tyle.

5. Rozpoznaj i rozładuj ukrytą presję

Ukryta presja sprawia, że na horyzoncie pojawia się „spadaj na drzewo”. W wielu postaciach. Na przykład entuzjazm (pożądana cecha sprzedawcy) może dla klienta oznaczać, że wiesz lepiej od klienta co jest dla niego dobre. To może wytworzyć presję, która wywoła odrzucenie.

Dlatego zaainteresowanie poprzez naturalną rozmowę jest tak istotne. Naturalna rozmowa – kiedy rozmawiasz jak ze znajomym: masz spokojny, neutralny głos, jesteś zrelaksowany i chcesz miło spędzić czas na rozmowie i nie zależy Ci na tym, żeby znajomego przekonywać do swoich racji.

Innym przykładem ukrytej presji jest „kontrolowanie skryptu” który każe przesunąć rozmowę o kolejny krok, do kolejnego etapu. Dlatego tak bardzo nie lubię rozmów opartych o skrypt. Ale nikt ich nie lubi – klienci natychmiast je wyczuwają i reagują oporem i odrzuceniem.

Kiedy próbujesz w ten sposób kierować konwersacją w procesie sprzedaży pojawia się bardzo wysokie prawdopodobieństwo „wylania dziecka z kąpielą”. Chodzi o to, że Twój rozmówca może stracić ochotę na dzielenie się z Tobą swoimi problemami, nie zechce ujawniać kłopotów, które chce rozwiązać albo nie będzie chciał przedstawić sytuacji, w której się znajduje. Tak dzieje się zawsze (także w życiu codziennym), jeśli traktujesz kogoś szablonowo, tak jak to właśnie robi skrypt rozmowy telefonicznej.

To bardzo ważne, aby konwersacja ewoluowała (tak, ewolucja, a nie rewolucja jak w przypadku skryptu, czy totalna anarchia jak w przypadku rozmów całkowicie improwizowanych) w kierunku wspólnego zrozumienia. Taka ewolucja także może mieć swoje „punkty kontrolne” czy kluczowe kwestie, które pozwalają determinować potencjał handlowy rozmówcy – jak pisałem, chodzi o to, żeby sprawdzić czy w ogóle macie o czym dalej rozmawiać, czy Twoja oferta będzie w ogóle przydatna dla rozmówcy.

6. Określ priorytet

Załóżmy na chwilę, że właśnie prowadzisz dobrą rozmowę telefoniczną, podczas której udało Ci się nawiązać kontakt i dialog z rozmówcą. Rozmowa sie toczy i w końcu dociera do momentu, w którym dla obu stron nastepuje konkuluzja… i co dzieje się później?

W tradycyjnym sposobie prowadzenia rozmów sprzedażowych przez telefon handlowiec zaczyna panikować (choć nie zdaje sobie z tego sprawy, robi to podświadomie). Boi się, że za chwilę straci szansę na sprzedaż więc próbuje zamknąć sprzedaż albo przynajmniej umówić spotkanie czy przesłać broszurę czy prezentację na CD. Ale takie zachowanie znowu wywołuje presję na rozmówcy i pojawia się „spadaj na drzewo” (tylko uprzejmiej, niż kiedy ma to miejsce np. na początku rozmowy).

Dlaczego tak się dzieje? Bo handlowcy zapominają o jednym, bardzo ważnym pytaniu. Kiedy tylko uświadomią sobie (albo klient im uświadomi), że rozmówca ma jakiś problem, który ich produkt może rozwiązać, wówczas w ich głowach pojawia się myśl: „Super, to znaczy, że będą zainteresowani zakupem!” – i zaczynają klasyczną prezentację produktu/rozwiązania. I choć wszystko wydaje się być w porządku, klient nie zamawia. Ani od razu, ani po kolejnym telefonie, ani po następnym. Gdzie jest problem?

Chodzi o brakujące pytanie. Pytanie, którego sprzedawcy nie zadają rozmówcy brzmi:

„Czy ten problem jest w tym momencie najważniejszy dla Pana firmy, czy może jest to coś, z czym możecie żyć/jakoś sobie poradzić/dalej działać?”

Innymi słowy, nawet jeśli obie strony tej konwersacji stwierdzą, że istnieje problem, który Twój produkt może zlikwidować koniecznie musisz zapytać, czy rozwiązanie tego problemu jest w tej chwili priorytetem. Jeśli jest – zawsze znajdzie się na to pieniadze, czas, ludzi i zasoby. Jeśli nie – zawsze klient będzie miał dla Ciebie wymówkę (i to racjonalną i prawdziwą) i po kilku miesiącach bezskutecznych telefonów będziesz załować, że nie zadałeś tego pytania wcześniej.

To wszystko?

Tych sześć punktów to najważniejsze elementy wpływające na zniechęcenie wszystkich sprzedawców. To postępowanie wbrew tym zaleceniom sprawia, że ludzie unikają rozmów sprzedażowych, kontaktów z klientami i chowają się za przygotowaniem ofert, zestawień i raportów, zamiast rozmawiać, badać potrzeby i sprzedawać.

W wielu przypadkach wystarczy, jeśli sparafrazujesz przedstawione tutaj punkty dopasowując je do własnej branży oraz działu sprzedaży – w zasadzie to przecież elementarne zasady porozumiewania się między ludźmi. Gwarantuję Ci, że nawet po takim coachingu Twój dział sprzedaży będzie efektywniejszy w prowadzeniu rozmów handlowych. Ale jeśli nie wiesz jak się za to zabrać, bardzo chętnie odwiedzę Twoją firmę, żeby przeprowadzić kompleksowe szkolenie na temat tego, jak sprzedawać skuteczniej i zdobywać nowych klientów w czasach, kiedy inni ich tracą.

Opublikowałem to w kategorii Jak sprzedawać?

Rafał Mróz

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

14 komentarzy do tekstu “Jak pokonać strach przed dzwonieniem do klientów?

  1. Odpowiedz
    Daniel - 27-10-2012

    Muszę dziś powiedzieć że Rafał jestem Twoim fanem! Ten tekst był dokładnym sparafrazowaniem tego co rozważyłem od kilku miesięcy, a ubrałeś to tak że dziś Biję BRAWO!

    Nigdy nie lubiłem cold calls, zawsze się wzbraniałem przed nimi ale prawda jest taka że rozmowa nie rozpoczęta od nadziei o dziwo robi się PRZYJEMNA a przykład kolegi który NIE MAIŁ STRONY INTERNETOWEJ przez 4 miesięcy a zarobił jednak przy tym czasie kilkanaście razy wiecej niż ja (a ja miałem wypasioną) tylko dzięki temu że SŁUCHAŁ i PYTAŁ – to mnie zastanowiło- i Twój tekst jest tego potwierdzeniem.

    Gdybym był Chylińską albo Foremniak dostałbyś TAK i doszedłbyś do finału! ;) (dziś był mam talent stąd taka parafraza)

    Dzięki za ten artykuł!
    Pozdrawiam
    Daniel

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 28-10-2012

      Daniel, cieszę się, że ten tekst był dla Ciebie interesujący. Twój przykład pokazuje, że tylko prawdziwy i naturlany dialog z klientem ma sens sprzedażowy. Bo nie da się sprzedać „na siłę”. Klient kupuje z własnych podbudek i wtedy, kiedy jest na to gotowy (to te priorytety z ostatniego kroku) a nie wówczas, kiedy my akurat mamy coś do sprzedania. Powodzenia w sprzedaży!

  2. Odpowiedz
    Holistic - 28-10-2012

    Krótko, zwięźle i na temat. Lubię takie artykuły, gdzie jest kwintesencja, konkret. Dziękuję zatem za inspirację. Faktem jest, że czasy się zmieniają i sprzedaż jest i powinna być „miękka” czyli budujemy relacje, po to by czasem towar czy usługa sprzedawały się „same”. To dość żmudna, organiczna praca ale niezwykle wydajna. Oczywiście trzeba ba to nieco czasu jednak efekty są znacznie lepsze niż wysyłanie maili, ulotek czy listów reklamowych, czy nawet przeprowadzenie setek „standardowych” nieprzemyślanych rozmów „typu: kup pan cegłę, bo dobra jest”.

    Kiedy jednak budujesz stałe relacje oparte na zaufaniu i spełnianiu potrzeb, klient stanie się źródłem zadowolenia, stałego dochodu, satysfakcji i rozwoju. :)

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 28-10-2012

      Holistic, rzeczywiście dużo łatwiej jest „odwalić” swoją robotę zwyczajnie „przewalając” rekord za rekordem na zasadzie „kup Pan cegłę”, ale to może działać tylko przez kilka dni, bo klienci na to nie pójdą, a szef zorientuje się szybko.
      Dobry sprzedawca (i jego szef) rozumie, że rozmowa ma być zabawą, przygodą, podczas której można sprawdzić, czy tę przygodę można kontynuować z rozmówcą podczas dopasowywania rozwiązań do jego problemów i potrzeb. Świetnie to ujęłaś – to miękkie umiejętności to umożliwiają, a i jeśli spojrzy się na rynek pracy, to właśnie takich kompetencji najczęściej oczekują pracodawcy.

  3. Odpowiedz
    Marcin - 3-11-2012

    O ile całe „bal bla bla” – teoria, było do przyjęcia, o tyle nie mogę zgodzić się, że zapytanie
    „… czy to może poczekać…” będzie słuszne w przypadku usług, gdzie klient już z nich korzysta.

    Mi zależy by korzystał u mnie a nie u kogoś innego.

    Może rozmówca ma problem (bo jakość nie taka, bo nie na czas) ale nie mogę mu powiedzieć że to co robił (produkt – książka – którego częścią jest redakcja – usługa) było złe.

    Np. efektem pracy redaktora jest dobra książka. Jeśli powiem, że mogę tą usługę zrobić lepiej to znaczy, że klient (nie wiedząc o tym) akceptował coś gorszego, a to z kolei implikuje stwierdzenie „pomyliłeś się gościu”.

    Nikt przecież nie lubi wytykania błędów!

    Jest na to rozwiązanie?

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 5-11-2012

      Marcin, masz rację (wg Twojego komentarza nie wytykam Ci błędów ;), bo rzeczywiście, nie wolno krytykować wyborów klienta), tzn to zapytanie dotyczy określenia priorytetów w przypadku zakupu nowych produktów lub usług. Jeśli klient korzysta już z innych (np. ma komórkę, ale ty sprzedajesz usługi innego operatora i chcesz tego klienta „przejąć”) pytanie o priorytet też jest istotne ale ma nieco inną postać.
      Ów priorytet nazwałem sobie „oknem rozczarowania”. W tym oknie znajduje się każdy klient, w zasadzie niezależnie od tego, czy jest zadowolony z już posiadanej usługi czy nie. Czasem tylko, kiedy kompetnie nie widzi wad i jest realnie zadowolony pojawia się w tym oknie krótko.

      Zauważyłem to szczególnie w biznesie telekomunikacyjnym. Każda sprzedaż była efektem wydarzenia, które rozpoczęło konwersję w klienta – z osoby, która nigdy nie potrzebowała niczego kupić, w kogoś, kto kupi bardzo chętnie. Ludzie, którzy się w ten sposób transformowali stali właśnie w tym „oknie rozczarowania”. To temat na bardziej rozległy artykuł (niewątpliwie się pojawi, nawet będzie w kolejnej części cyklu dla Marketer+) ale napiszę w skrócie. Są trzy rzeczy, któe mogą skłonić klienta do zmiany dostawcy:
      a) Złe doświadczenia – klient już się zawiódł produktem, firmą albo dostawcą. Np. nowa wersja jest gorsza od starej.
      b) Zmiana lub przekształcenie – klient zmienił swoje przyzwyczajenia, oczekiwania lub priorytety. np. chce przyjmować płatności kartą bo tego oczekują jego klienci
      c) Świadomość – klient zdaje sobie z tego sprawę, że musi dokonać zmiany z powodów prawnych, ekonomicznych lub niższego ryzyka. Np. woli kupić od ciebie, bo oferujesz mniejsze ryzyko zakupowe (albo jesteś tańszy) niż dalsze kupowanie obecnego rozwiązania. Np. tonery w drukarkach – zamienniki zamiast oryginałów.

      Te 3 wydarzenia, to typy informacji które warto byłoby poznać przed rozmową z klientem. Skąd je wziąć? Sprawdź swoich obecnych klientów zadając im pytania:
      1. Jakie wydarzenie sprawiło, że zdecydował Pan się na zakup moich produktów/usług? (złe doświadcznia, zmiana, świadomość)
      2. Kiedy się to stało (w jakiej sytuacji, w jakich warunkach)?
      3. Co sprawiło, że Pan nas wybrał?
      4. Co mamy zrobić, aby był Pan jeszcze bardziej zadowolony?
      Potem, kiedy dzwonisz do potencjalnych klientów, a oni już korzystają z innych usług konkurencyjnych do Twoich, rozmawiaj z nimi o sytuacjach opisanych w punkcie 1 i 2 i od razu masz gotową listę możliwych do osiągnięcia korzyści, które trafiają do osób bezpośrednio zainteresowanych (3), a dla siebie zachowujesz rekomendacje do dalszego ulepszania usługi (4).

      Jak wspomniałem, temat jest szerszy, ale opiszę go dokładniej, bo na nasyconym rynku zazwyczaj dochodzi do przejmowania klientów a nie pozyskiwania nowych.

  4. Odpowiedz
    Magda - 8-11-2012

    Witam.
    Muszę powiedzieć że od jakiegoś czasu odwiedzam Pana stronę z dużą ciekawością. Podobnie do moich rozmówców uważam że artykuły są bardzo pomocne – bo – jak powiedział ktoś mądry „każdy żyje ze sprzedawania czegoś”. I nigdy mało wiedzy aby dojść do własnych przemyśleń oraz poprawić dotychczas popełniane błędy. Tym bardziej jeśli ktoś nie urodzil się tylko po to aby skutecznie sprzedawać :-)
    Cóż jednak w sytuacji kiedy nie dość że musimy przejąć klienta od konkurencji (która przecież nie śpi) ale spróbować sprzedać mu produkt droższy… czy to aby w ogóle się zdaża? jakich argumentów użyć – bo raczej nie tych że klient coś zaoszczędzi. Oczywiście możemy sie powołać na pewne fakty ogólne typu prestiż, wielka firma, dużo oddziałów, ale obawiam się że te argumenty nie przekonają potencjalnego klienta…

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 9-11-2012

      Pani Magdo, cieszę się, że moje teksty są dla Pani pomocne. Jeśli chodzi o poruszaną przez Panią kwestię sprzedaży droższych niż konkurencja produktów, wielokrotnie pisałem na łamach zarówno serwisu jak i artykułów, które tu i ówdzie się ukazywały, że to nie cena decyduje o tym, że coś kupujemy. Czynnikiem tym jest najniższe ryzyko zakupowe. Gdyby było inaczej, ludzie częściej kupowaliby smalec do smarowania chleba niż cokolwiek innego (masło czy margaryny). W końcu smalec jest tańszy.
      Klienci „przeliczają” cenę na wartość (korzyść) która w danym momencie ma dla nich znaczenie. Przykładowo, jeśli korzyść nie jest duża (albo żadna) to nawet produkt rozdawany za darmo ich nie zainteresuje. Chciałaby Pani otrzymać teraz za darmo programator do tokarki? Albo nowy tylni wahacz do Opla Vivaro?
      To, że coś jest za darmo nie znaczy że jest wartościowe dla klienta.
      To, że coś jest tanie nie oznacza automatycznie że będzie interesować klienta – może bowiem sie okazać (i zazwyczaj tak jest w praktyce) że korzyści są niewielkie. Droższy produkt ma ich nie tyle więcej ile lepiej „docierają” do klienta albo lepiej zaspokajają jego potrzeby. Niech przykładem będzie maszyna do ksero. Jest ich mnóstwo na rynku. Ja potrzebuję zwykłą, najprostszą. Mogę więc kupić ją za 1500 zł. Jest też doskonały kombajn OCE czy Ricoch za 5000 tysięcy który oferuje więcej potencjalnych korzyści (kserowanie dwustronne, zszywanie, automatyczne podajniki itp). Ale dla mnie nie będą to korzyści bo ja potrzebuje tylko ksera, które obsługuje kopiowanie jednej kartki. I dlatego nie zapłacę za coś, co nie jest mi potrzebne – stąd na swoich szkoleniach odróżniam korzyść możliwą do osiągnięcia (czyli wszystkie korzyści produktu) od realnej korzyści o którą akurat chodzi klientowi.

      Z drugiej strony, jeśli ktoś mi powie, że to droższe ksero jest tańsze w eksploatacji i wyliczy mi, że zwróci się szybciej w koszcie niż to tańsze a dodatkowo szybciej kseruje – i będzie to dla mnie kolejna korzyść i wówczas ten zakup będzie dla mnie opłacalny. Ryzyko zakupowe będzie wówczas zdecydowanie niższe niż w pierwszej wersji.

      Jak widać, na ryzyko zakupowe mają wpływ nie wszystkie korzyści jakie oferuje produkt czy usługa ale tylko te, które akurat są istotne dla tego konkretnego klienta. Dlatego tak niesamowicie ważne są dwie rzeczy: wybieranie grupy docelowej (np. właściciele szkół językowych) oraz przygotowanie do rozmowy z konkretnym rozmówcą z tej grupy (sprawdzenie jak duża jest to szkoła, im większa tym więcej kseruje więc będzie zwracać uwagę na inne korzyści możliwe do osiągnięcia). Dzięki temu podczas rozmowy sięgamy tylko po te argumenty, które docierają do tego konkretnego klienta. W ten sposób mówimy o nim i jego problemach a nie o sobie i naszym produkcie.

      Podsumowując – kluczem nie jest cena. Gdyby była, wszyscy kupowalibyśmy rzeczy najtańsze a tak wcale nie jest. Kluczem jest najniższe ryzyko zakupowe. Innymi słowy – trzeba odpowiedzieć na pytanie, które klient zadaje sobie w głowie: „Co ja z tego będę miał?”. A znajomość klientów (grupy docelowej), branży oraz produktów umożliwia precyzyjne trafienie z odpowiedzią na to pytanie. Technika „okna rozczarowania” którą opisałem w komentarzu wyżej jest jednym ze skuteczniejszych sposobów na „przejmowanie” klientów mimo wyższych cen.

  5. Odpowiedz
    Weronika - 28-08-2014

    Dzień dobry Panie Rafale,
    na początku tego tygodnia zaczęłam swoją „przygodę” ze sprzedażą telefoniczną. Czytam Pana artykuły i w nich wszystko wydaje się takie proste, ale gdy mam podnieść słuchawkę i wykręcić numer paraliżuje mnie strach.
    Pracuję w branży projektowania stron internetowych, obecnie mamy projekt stron typowo dla przedszkoli. Problem w tym, że przedszkola wydają się nie chcieć takich zmian. Kolejny i kolejny raz słyszę, że nie są zainteresowani, że to co mają im wystarcza (mimo, że niektórym naprawdę przydała by się zmiana, ale przecież nie wytknę tego klientowi, po pierwsze nie wypada, po drugie nie jestem takim typem osoby).
    Ale przechodząc do sedna, jak? Jak sprawić, żeby chociaż chcieli mnie wysłuchać. Panie po drugiej stronie słuchawki słysząc słowo akcja lub projekt od razu się wycofują, dostaję zarzuty, że zawracam im głowę, że przeszkadzam w pracy. W tych momentach naprawdę zaczynam czuć się winna. I zastanawiam się co mogła bym zrobić, żeby zmienić tą nieprzyjemną sytuację.

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 17-11-2014

      Pani Weroniko, proszę zobaczyć moje odpowiedzi tutaj, tutaj i tutaj.
      Przestrzegałbym przed zakładaniem, że każdemu z potencjalnych klientów strona będzie potrzebna. Choćby z tego powodu, że skoro bez strony mają pozycję monopolisty na lokalnym rynku (kiedy kilka lat temu moja córka chodziła do przedszkola to tak właśnie było w większości miejscowości i miast) to szansa na to, że będą skłonni do inwestycji w stronę będzie niewielka (za to duży wysiłek edukacyjny z Pani strony).
      Jeśli miałaby Pani możliwość osobistych odwiedzin i pokazywania wersji demo to już nieco zmienia optykę. Ludzie nie lubią/nie chcą/nie mają czasu na „samodzielnie” chodzenie po wersji demo (np. wysłanej jako link). Ale chętniej robią to podczas osobistego spotkania, zwłaszcza, jeśli ma Pani doświadczenie i case-study z innych placówek.

  6. Odpowiedz
    konstancja - 10-03-2015

    wlaśnie rozpoczynam pracę jako handlowiec i będę sprzedawać tusze i tonery do drukarek. zupelnie nie wiem jak mam przedstawić ofertę i jak podtrzymać rozmowę. pomocy!!!

    1. Odpowiedz
      Rafał Mróz - 26-03-2015

      Konstancjo, więcej informacji: komu sprzedajesz, czym różni się Twoja oferta od konkurencji, opisz dokładniej co oznacza to, że nie wiesz jak masz przedstawić ofertę albo jak podtrzymać rozmowę. Bez podstawowych informacji nie mogę niczego doradzić.

  7. Odpowiedz
    Marianna - 2-10-2015

    Witam serdecznie Panie Rafale!
    Ja również zaczynam pracę jako handlowiec, oferując tonery i tusze do drukarek. Są to zarówno zamienniki jak i możliwość napełnienia pustych kartridży. Jesteśmy w stanie zaproponować klientowi cenę niższą niż u konkurencji (co jednak wiąże się z tym iż rzeczonych tonerów trzeba by sprzedawać dużo więcej, wiadomo że jak się zejdzie z ceną to i zarobek na poszczególnym produkcie to już nie 100% ani nawet 50, tylko w okolicach 40, może nawet 30%). Potencjalni klienci to dość szeroki przedział, od urzędów, przez większe prywatne przedsiębiorstwa, lecznice, szkoły aż do malutkich jednoosobowych firm). Zastanawiam się po pierwsze jakich argumentów użyć, aby owego potencjalnego klienta (który przecież już się u kogoś zaopatruje) przekonać do naszej oferty ( i tak naprawdę cena wydaje się w tej branży jedynym argumentem, ewentualnie dowóz do klienta – co inne firmy również proponują), jak zaczynać ewentualną rozmowę, czy w przypadku takich produktów jak tonery i tusze jest sens umawiania się z klientem przez telefon, czy lepiej jest wejść z przysłowiowej ulicy? Jak wybadać klienta, i czy w ogóle jest to możliwe, po jakiej cenie obecnie kupuje, tak aby zaproponować odpowiednią ofertę? I czy przy ewentualnej pierwszej rozmowie od razu rozmawiać o cenach czy najpierw prosić o typy drukarek które klient posiada a następnie przygotowywać stosowną ofertę i wysyłać ją mailem/ ewentualnie umawiać się na drugie spotkanie? Przepraszam za tyle pytań na raz, jest to dla mnie nowa praca i nie będę ukrywać że nigdy wcześniej nie zajmowałam się sprzedażą. Będę ogromnie wdzięczna za każdą, najmniejszą nawet podpowiedź. Pozdrawiam serdecznie, życząc miłego dnia :)

  8. Odpowiedz
    kasia - 22-04-2016

    Witam Panie Rafale,

    Od tygodnia zaczęłam praco jako sprzedawca szkoleń medialnych.
    Moja sprzedaż ma się zacząć od telefonu np do Urzędu Miasta i umówienie spotkania z Prezydentem lub rzecznikiem prasowym aby przedstawić dokładna ofertę oraz jakie korzyści niesie szkolenie jeśli klient wybierze je właśnie u nas.
    Mam spory problem z tym jak jasno i rzeczowo zacząć rozmowę aby zainteresować Panią sekretarkę do tematu lub żeby przełączyła mnie do osoby decyzyjnej.
    Nie wykonałam za wielu telefonów,bo…coś mnie paraliżuję ..z jednej strony mam pretensje do siebie dlaczego nie dzwonię a z drugiej strony nie wykręcam numeru…
    Szkolenia medialne są mi zupełnie obce, wiem mniej więcej o co w tym chodzi ale boję się że klient zapyta sie o cos czego nie wiem….
    Dziękuję za odpowiedz
    Pozdrawiam

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Connect with Facebook