Jak zdrobywać lojalnych klientów? Oto 2 rzeczy, które musisz zrobić!

Jak zdobyć lojalnych i zadowolonych klientów?

Daj się polubić klientom!Twórca brytyjskiej sieci domów towarowych Harry G. Selfridge, wśród wielu powiedzeń, jakie przeszły do historii miał również i to: „Klient ma zawsze rację”. W Polsce mówimy też „Klient – nasz Pan!”. I wielu handlowców słysząc takie słowa choćby od swojego szefa (np. na szkoleniu czy podczas „reprymendy”), zastanawia się: czy ten człowiek w ogóle wie co mówi? Co to znaczy codzienna praca z klientami? A jeśli tak, to czy ten człowiek miał do nich świętą cierpliwość?

Spójrzmy prawdzie w oczy: klienci potrafią być wrzodem na dupie. Możesz dla nich poruszyć niebo i ziemię, dawać im terminy płatności, bronić ich przed własnym działem windykacji, a i tak za każdym razem będą oczekiwali, że sprzedasz im jeszcze taniej niż ostatnio. I po tym wszystkim – odejdą i będą kupować od konkurencji. I co? „Klient ma zawsze rację”, tak?

Czy biznes nie byłby przyjemniejszy, gdybyś w ogóle nie musiał przejmować się klientami? Gdyby w ogóle ich nie było? Cóż, jak wszyscy wiemy – aż nazbyt dobrze – potrzebujemy klientów. Dużo klientów.
Na dodatek, każdy chce, żeby byli lojalni i żeby mówili o nim miłe rzeczy i polecali go innym. Każdy chce również, żeby płacili na czas i akceptowali to, że jego oferta jest droższa niż inne dostępne na rynku.

Jak więc sprawić, aby ten cud się stał faktem? Czy da się pogodzić te dwa, sprzeczne stanowiska? Niemożliwe? Wbrew pozorom – to łatwe i nawet tanie, ale uprzedzam – czasochłonne.  Tak naprawdę decydują o tym tylko dwa czynniki. Po prostu pomyśl o sprzedaży i klientach w inny sposób, „out of the box”.

Wiarygodność. Czyli co?

Pierwszy z tych czynników to wiarygodność. W aspekcie sprzedaży oznacza ona mniej więcej tyle, że Twój produkt czy usługa będą robić to, co obiecujesz klientowi. A dokładniej – są dwie rzeczy, które sprawiają, że ta obietnica zostaje dotrzymana:

Twój produkt musi dobrze zadziałać za pierwszym razem oraz musi być niezawodny za każdym razem, przez cały czas użytkowania.

To jasne: klienci zniechęcą się, gdy podczas pierwszego kontaktu Twój produkt nie zadziała. W końcu tylko raz można wywrzeć dobre pierwsze wrażenie. Jeśli na początku wszystko pójdzie dobrze, to później zaakceptują przypadkowy błąd (w końcu każdy się myli), ale za dużo błędów sprawi, że od Ciebie odejdą.

Oto przykład: jeśli chcesz kupić telewizor i sprzedawca będzie chciał zademonstrować Ci jak działa – ale on po prostu się nie włączy, mimo kilkuminutowych prób – jakie będzie Twoje wrażenie? Czy nadal będzie Ci zależeć na kupnie tego telewizora? Jeśli w końcu zadziała i go kupisz, ale okaże się, że co jakiś czas telewizor sam zmienia kanały albo się wycisza – jaki będzie poziom Twojego zaufania do niego? Czy polecisz go znajomemu?

Na pewno nie. Klient myśli: „Po co mi produkt, który nie działa? Skąd mam wiedzieć, że kolejny będzie działał? Zapewnienia sprzedawcy nie są już dla mnie gwarancją, bo zawiodłem się nie raz, tylko za każdym razem, kiedy używałem jego produktu.”

Dawno temu, w Polsce

20-30 lat temu Polacy mieli zupełnie inne podejście do wiarygodności produktu czy usługi. Po prostu nie oczekiwali zbyt wiele. Produktów było mało, popyt ogromny więc wszyscy godzili się na to, że coś po prostu nie działa: klej nie klei, szafka się nie domyka a magnetofon Grundig (kto pamięta co to jest?) wciąga taśmę przy przewijaniu.

W tamtych czasach, bardziej niż kiedykolwiek Polacy używali zwrotu rodem z filmów Barei „Co robić, takie życie”. Bo to tłumaczyło wszystkie wady produktów i usług, a jednocześnie usprawiedliwiało kupujących, skazanych na takie, a nie inne zakupy.

Zaufanie – towar pierwszej potrzeby

Dzisiaj jest inaczej. Na 100% nie kupisz komputera, zmywarki, samochodu czy drukarki, jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, że może nie zadziałać. Albo, że będzie co jakiś czas odmawiać posłuszeństwa. Kupisz tylko ten produkt, któremu zaufasz. Kupisz to, co będzie niezawodne i wiarygodne, w oparciu o deklaracje sprzedawcy, opinie klientów, prestiż marki itd.

Zaufasz też produktowi, który – jeśli zawiedzie – możesz bezproblemowo wymienić na inny lub odzyskać pieniądze, niezależnie od uwarunkowań prawnych. Z tego powodu wiele osób woli kupować w wielkich sieciach – np. meble w Ikea, a sprzęt elektroniczny w MediaMarkt – bo wie, że tam nie ma  kłopotu z wymianą czy zwrotem pieniędzy.
A potem pochwalisz się rodzinie, polecisz znajomym i zarekomendujesz przyjaciołom.

Małe błędy robią wielką różnicę

Jest jednak problem, jaki widzę w działaniu większości sprzedawców oferujących w swoim biznesie ten rodzaj wiarygodności. Firmy zakładają, że skoro mają doskonały produkt, na dogodnych dla klienta warunkach to już to wystarczy. W końcu oferują najlepsze produkty w najlepszej ofercie.

…I zapominają o własnej wiarygodności, robiąc dużo małych – w ich mniemaniu – błędów. W tym kontekście, wiarygodność oznacza najczęściej rzetelność. Na przykład, mimo obietnicy zapominają oddzwonić, wysłać maila, wysłać paczkę „jeszcze dzisiaj”, dodać bonus, który gwarantowali we wcześniejszej rozmowie itd.

Co ciekawe, jest grupa klientów, która ciągle mentalnie tkwi w latach 80 i uważa taką nierzetelność za coś normalnego. Ale choć są nieliczni, to nawet oni nie zostaną z taką firmą na długo, nie będą jej polecać i będą narzekać na ceny.

Dlatego zwróć uwagę na detale. Dzięki takim szczegółom, klient czuje różnicę między Twoją obsługą a obsługą konkurencji. Np. sam fakt tego, że zapisujesz w notesie uwagi klienta w trakcie rozmowy daje mu poczuć, że jest dla Ciebie ważny i obchodzą Cię jego problemy. To, że Twoi robotnicy noszą białe kombinezony daje mu poczuć, że dbają o czystość i porządek podczas remontów. Jeżeli obiecasz klientowi, że oddzwonisz do niego „do południa” to zrób wszystko, żeby zadzwonić bliżej 10 a nie 12. Telefon o 11:55 nie sprawi, że klient będzie oszołomiony Twoją terminowością. Przeciwnie – może odczuć, że o nim zapomniałeś, i dzwonisz w ostatniej chwili.

Podsumowując pierwszą kwestię: primo – Twoje produkty (i usługi) muszą być wiarygodne, działać za pierwszym razem i później, niezawodnie, secundo – wszystko co robisz dla klienta musi być wiarygodne i wykonane rzetelnie.

„Lubię to!” – ale nie na Facebook!

Teraz druga kwestia: Twoje produkty, usługi, firma, pracownicy muszą „dać się lubić”. I nie mam tutaj na myśli prozaicznego kliknięcia w ikonkę „Lubię to!” na Facebook. Chodzi mi o zwykłe, ludzkie lubienie. Za dużo firm zapomina, że ich klienci (nawet ci korporacyjni) to po prostu ludzie. A jedną z istotnych cech homo sapiens jest to, że nie zawsze podejmują swoje decyzje w oparciu o logikę. Ba, nawet rzadko kiedy. Zazwyczaj robią to emocjonalnie, szukając potem logicznego i racjonalnego uzasadnienia.

Z tego powodu – możesz mieć wiarygodny i niezawodny produkt, taką samą ofertę i konkurencyjne ceny i wykonywać wszystko rzetelnie – ale to za mało. Klienci podczas zakupów kierują się emocjami i uczuciami, dlatego jeśli Cię lubią, to chętniej od Ciebie kupią. Racjonalizmu i logiki potrzebują tylko po to, aby uzasadnić – przed sobą lub otoczeniem – swoją emocjonalną decyzję zakupową.

Zasada dynamiki Newtona – w sprzedaży?

Nie tak dawno, prowadząc szkolenie usłyszałem od przedstawiciela zarządu firmy słowa:

„Nasi klienci nas lubią. No, może za wyjątkiem tych „trudnych”, którzy zawsze są niezadowoleni i ciężko im dogodzić.”

Po rozwinięciu wątku okazało się, że właściwie wszyscy są „trudni”. Czy u Ciebie jest podobnie? A czy znasz takie powiedzenie, że „masz takich klientów, na jakich zasługujesz”?

To nie jest kwestia tego, jak sobie ich wychowasz, bo tego się praktycznie nie da zrobić. To raczej „sprzedażowa” interpretacja III zasady dynamiki Newtona: „każdej akcji odpowiada reakcja równa co do wartości i kierunku, lecz przeciwnie zwrócona”. To są tzw „kulki Newtona” które to prawo odzwierciedlają:

Kulki Newtona

Innymi słowy nie spodziewaj się, że ktoś Cię polubi, jeśli to będzie obiektywnie niemożliwe – po prostu otrzymasz dokładnie to, co dajesz na co dzień klientom! Co mam na myśli?

Spójrz na listę poniżej i spróbuj zaznaczyć wszystkie prawdziwe zdania, które Cię dotyczą:

  • Zależy mi na zadowoleniu klientów bardziej, niż na sprzedaniu.
  • Rozmawiając z klientem, mam szczery i autentyczny uśmiech na twarzy.
  • Zawsze dotrzymuję danych obietnic klientom.
  • Jestem przyjazny i pomocny dla wszystkich klientów.
  • Słucham uważnie i aktywnie wszystkich klientów, angażując się w rozmowę.
  • Zapamiętuję imiona/nazwiska klientów, a w trakcie rozmowy używam ich oraz własnego nazwiska i nazwy firmy.
  • Utożsamiam się z problemami klientów, a na skargi i reklamacje szybko reaguję.
  • Co jakiś czas, spontanicznie robię coś co mile zaskoczy klienta.
  • Lubię rozmawiać z klientami.
  • Traktuję klientów tak, jak to oni chcieliby być traktowani, a nie tak, jak ja chciałbym być traktowany.

To ostanie zdanie skomentuję, bo jestem pewien, że może wywołać w Tobie swoisty dysonans. Zwykło się bowiem mówić „traktuj kogoś tak, jak sam chcesz być traktowany”, a ja to całkowicie zmieniłem! Oto dlaczego: istotą indywidualnego podejścia wcale nie jest traktowanie kogoś jak samego siebie (nawet w najlepszych intencjach) ale właśnie traktowanie go tak, jak on sam tego oczekuje i chce. A to dwie zupełnie różne rzeczy!

I jak Ci poszło zakreślanie? Jeżeli możesz się podpisać pod większością z tych zdań – to prawdopodobnie masz dużo klientów, którzy Cię lubią. Teraz – jeśli jesteś właścicielem firmy albo zajmujesz się zarządzaniem – zamień w powyższej liście słowo „klient” na „pracownik”, a na pewno znajdziesz swoje słabości w zarządzaniu kadrą i całą firmą. I dopiero wtedy zobaczysz, czy da się polubić Twoją firmę. III zasada dynamiki Newtona działa nawet tutaj, bo wzajemny wpływ pracowników na Ciebie i odwrotnie, będzie odczuwalny przez Twoich klientów.

Czy widzisz teraz, jak niewiele kosztuje „lubienie” Twojej firmy i Ciebie? O wiele, wiele mniej niż kampania reklamowa czy akcja marketingowa, na którą wydasz pieniądze, żeby uzupełnić klientów o tych, którzy odeszli już do konkurencji. Jak widzisz, ma to istotne znaczenie ekonomiczne!

Spraw, aby Twoje produkty, Ty i Twoja firma były dla klientów autentyczne, rzetelne i wiarygodne. Daj się polubić, a uda Ci się osiągnąć to co wydaje się niemożliwe. Nabywcy będą lojalni, trzymasz od nich dużo pozytywnych rekomendacji i bez większych problemów zaakceptują ceny wyższe niż u konkurencji. I będziesz mieć takich klientów, na jakich zasługujesz. Wtedy, będziesz mógł im powiedzieć szczerze: „Klient – nasz Pan!”

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

One comment on “Jak zdobyć lojalnych i zadowolonych klientów?
  1. Marcin Polo napisał(a):

    w 99% przypadków jak czytam Twoje artykuły to odnoszę wrażenie, że Cię dobrze znam ;-)) (a wcale tak nie jest)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Connect with Facebook

*