Pytania zamknięte czy otwarte? Jak zadawać pytania klientom?

Jak zadawać pytania klientom?Zadawanie właściwych pytań w odpowiedni sposób to bez wątpienia najważniesza umiejętność sprzedawcy, ponieważ pozwala mu na zgromadzenie informacji o kliencie. I to z najlepszego źródła – bo od samego klienta.

Po moim artykule opublikowanym w Marketing w Praktyce, gdzie pisałem o 10 największych grzechach sprzedawców otrzymałem kilkanaście maili dotyczących właśnie pytań. W artykule, na początku listy „przewinień” sprzedawców umieściłem to: zadają złe typy pytań, w złym momencie i to było główym tematem w owych mailach. Od początku:

Po co są pytania w sprzedaży?

Odpowiedź jest prosta: pytania zadawane podczas procesu obsługi mają prowadzić do osiągnięcia celu sprzedażowego (którym najczęściej jest sprzedaż produktu, choć może być krok pośredni np. przyjęcie próbki, katalogu lub umówienie spotkania).
Z technicznego punktu widzenia mogą to być pytania zamknięte (takie, na które można odpowiedzieć krótko, np. tak, nie, niebieski, wcale, jutro). Łatwo je rozpoznać, bo rozpoczynają się zazwyczaj od słów: czy, kiedy, gdzie, który, czyj itp.

Są też pytania otwarte, czyli takie, dzięki którym rozmówca może rozwinąć swoją odpowiedź. Przykład:

Co wg Pana jest najważniejsze przy wyborze laptopa?
Dlaczego preferuje Pan samochody z napędem na 4 koła?

Jak sprzedawca powinien zadawać pytania?

Najgorszą rzeczą jaką możesz zrobić podczas rozmowy sprzedażowej to zadawanie samych zamkniętych pytań, z umieszczonymi w nich wariantami odpowiedzi:

Jakiego auta Pan szuka? Sportowego, terenowego, rodzinnego czy bardziej reprezentacyjnego?
Woli Pan benzynę czy diesla?

Zamykając w ten sposób listę oczekiwanych odpowiedzi możesz być pewien, że klient będzie wybierał jedną z nich. Nie dowiesz się od niego nic.

Nieco lepiej, jeśli zadasz zamknięte pytania bez sugerowania odpowiedzi:

Czy interesuje Pana oferta zakupu nowego auta?
Czy posiada Pan samochód osobowy?
Czy chce go Pan używać w firmie czy w domu?

Niestety, rozmawiając z klientem w ten sposób (choć trudno nazwać to rozmową – to raczej odpytywanie) raczej nie uda Ci się zadać więcej niż 2-3 pytania. Klient zwyczajnie zacznie Cię ignorować. Druga sprawa – nawet jeśli nie zacznie, to jakość pozyskanych w ten sposób informacji będzie żadna. Po prostu zweryfikujesz to, co masz napisane w swoim skrypcie rozmowy. Dodatkowo klient wyjdzie od Ciebie z poczuciem niesmaku.

Możesz iść w drugą stronę – zadawać same otwarte pytania:

Czym się Pan kieruje wybierając następny samochód?
Co ma dla Pana największe znaczenie przy wyborze silnika?

Rzeczywiście, z odpowiedzi uzyskasz masę wiadomości o kliencie. Ale problem z pytaniami otwartymi jest taki, że postawione w taki sposób, bez odpowiedniego potwierdzania sprawiają, że klient znowu ma złe odczucia. Czuje się, jakby mówił do słupa, a ten słup (czyli Ty), niezależnie od poprzedniej odpowiedzi zadaje kolejne pytanie.

Otwarte czy zamknięte? Jak zadawać dobre pytania?

Instrukcja jest prosta. Powtarzaj ją przy każdym temacie, który chcesz poruszyć (np. po to, aby klient dostrzegł Twój produkt i korzyści jaki uzyska z jego zakupu).

1. Zadaj pytanie otwarte

Maksymalnie „szerokie” – tak, aby klient musiał się zastanowić i wypowiedzieć swobodnie na zadany temat. Np:

Co może Pan powiedzieć o swoim obecnym samochodzie?

Jeśli otrzymujesz za mało informacji, możesz poszukiwać ich pytaniami równie szerokimi np. „Jakie samochody się Panu podobają?”. Odpowiedź będzie stanowiła źródło informacji dla kolejnych pytań, które będą precyzować potrzeby klienta.

2. Zadaj pytanie badawcze

3. Zakończ pytaniem zamkniętym

Pytanie zamknięte w tym miejscu podsumowuje wcześniejszy proces oraz udzielone odpowiedzi. Jest bardziej konkretne a przez to daje klientowi poczucie tego, że sprzedawca rozumie o co mu chodzi. Na przykład:

Rozumiem. Czy wobec tego interesuje Pana kombi czy raczej minivan?

Możesz zamiast tego użyć parafrazy. Po prostu przedstaw to, co powiedział klient swoimi słowami np:

Z tego co Pan mi powiedział, wywnioskowałem, że interesuje Pana samochód, którm można wygodnie wozić 4-osobową rodzinę – i do szkoły i na wakacje – czy dobrze Pana zrozumiałem?

Kiedy zamkniesz już ten cykl, możesz ponownie wrócić do odpowiedzi z pierwszego, otwartego pytania i ponownie zadać pytanie badawcze na inny temat (np. ekonomii spalania, serwisu auta itp). Dzięki temu uzyskasz wszystkie informacje o potrzebach a nawet pragnieniach klienta. Ale nie tylko.
Najważniejsze co otrzymasz: ujawnisz kluczowe cechy, najważniejsze dla klienta, dzięki czemu łatwo wskażesz te cechy w swoich produktach.

Nie odkryłem Ameryki!

Co ciekawe, to co opisałem to nic odkrywczego. Spójrz na siebie – w jaki sposób prowadzisz rozmowę z kimś znajomym, kiedy temat interesuje obie strony? Czy pytania nie są zadawane w tej właśnie konwencji? Najpierw coś ogólnego, stanowiącego bazę dla kolejnych otwartych pytań i w końcu upewnienie się (pytaniami zamkniętymi albo parafrazą) jaki pogląd na zagadnienie ma Twój rozmówca. Działa? Pewnie, że działa – obie strony uznają taką rozmowę za interesującą!

Pamiętaj, że klienci kupują z własnych powodów, a nie dlatego, że akurat jest promocja cenowa albo dajesz drugi taki sam produkt gratis. Tutaj znajdziesz więcej pomocnych wskazówek na temat kontaku z klientem, ale zadawanie dobrych pytań we właściwym czasie to najważniejsza umiejętność sprzedawcy.
Zadając odpowiednie pytania poznajesz motywację klientów, a dzięki temu możesz „uszyć” ofertę dokładnie dopasowaną do ich potrzeb. Wykorzystaj To i trafiaj w potrzeby klientów!

Krok po kroku pokazuję sprzedawcom jak co miesiąc zwiększyć ilość zamówień i klientów. Uczę właścicieli firm jak wydawać mniej pieniędzy na marketing i reklamę - i nie tracić klientów. Szkolę handlowców, którzy nie chcą już więcej słyszeć w słuchawce: "Dziękuję, nie jestem zainteresowany". Tylko to co działa skutecznie. A jeśli się na czymś nie znam, to od razu Ci o tym powiem. Wykorzystaj to - zamów szkolenie lub konsultację, albo zostaw mi komentarz pod tekstem, którego dotyczy.

5 comments on “Pytania zamknięte czy otwarte? Jak zadawać pytania klientom?
  1. Daniel pisze:

    Niby nie odkryłeś Ameryki ale po przeczytaniu tego raportu można stwierdzić, że się ją właśnie odkryło:)
    W ogóle widzę, że umiejętność zadawania odpowiednich pytań pomaga już od samego początku rozmowy z klientem.

    Pozdrawiam

    • Rafał Mróz pisze:

      @Daniel: w istocie jest to tak naprawdę ta sama umiejętność, którą wykorzystujemy na codzień, podczas spotkań z bliskimi osobami. Kiedy przechodzimy w tryb „sprzedawcy” zupełnie o niej zapominamy. Niepotrzebnie, bo to jest klucz komunikacji z klientem. I z żoną, dziewczyną, teściem, matką i synem. Proste, a takie trudne, prawda?

  2. Marcin Polo pisze:

    Rok czasu „zadawałem ludziom” takie pytania – zupełnie nieświadomie dla nich. Stwierdziłem, że lepiej jest z nimi pogadać w naturalnych sytuacjach niż robić z nimi wywiad. Ograniczyłem listę pytań z 9 do 5. w 92% przypadków udało mi się (wszystkie 5) zadać im wszystkim i pozyskać dane/ poznać ich potrzeby. Jestem informatykiem i znajomi twierdzą, że jestem bardzo konkretny (jest dla mnie wszystko czarne albo białe) więc zastosowanie takiej ukrytej metody okazało się bardzo skuteczne w moim przypadku – nie przypuszczali nawet, że próbuję się dowiedzieć od nich czegoś co jest mi potrzebne. Poza tym te informacje są bezpłatne :)

  3. Eryka pisze:

    Zamierzam tę wiedzę wykorzystać w kontaktach międzyludzkich, między innymi z partnerem. ;) W rozmowach z klientem to jest o wiele łatwiejsze…
    Pozdrawiam.

  4. Anonim pisze:

    TO CO PISZE W INTERNECIE TO JEST WAZNE DLA TYCH CO TEGO NIE UMIEJA DO KONCA TAK JAK JA

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Connect with Facebook

*

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Darmowy Kurs „7 Sekretów Skutecznego Marketingu”

Poznaj za darmo "7 Sekretów Skutecznego Marketingu"! Zapisz się na bezpłatny kurs z którego dowiesz się między innymi:
  • jak sprawić żeby klienci sami chcieli od Ciebie kupować
  • jak zakorzenić się w głowie klienta raz na zawsze
  • jak zmniejszyc koszty reklamy i promocji
  • i wiele innych cennych porad, a dodatkowo:
  • otrzymasz bezpłatnie fenomenalnego e-booka pt. "5 najlepszych listów handlowych"
Imię:
Email: